^09营销2第三组肯德基案例分析.pptVIP

* 制作小组：09营销2班第3组 小组成员：张建 张洁 陈鑫 陈夏 王红 汤岳琪 金祖宵 争端详情 随着社会快餐经济的持续的增长，肯德基也在越来越多的城市安家落户，然而在其不断发展过程中也有许多不和谐的声音，甚至在一家肯德基店中发生了争吵的事件。 思考 （1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？  2000年8月，江西第一家肯德基餐厅开张数周，一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐了而发生争执。先是两位顾客因争座位而发生口角，然而后来两人由争吵上升到大声争吵，最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。 争端详情 从公共关系角度来看，必须要管 从口角发生开始，到两人争吵上升到大声争吵，直至最后到二人争吵上升到斗殴 ，餐厅如果能够出面调解，则可以解决这个个人层面的影响面。 当女顾客要求餐厅赔偿时，餐厅坚持事不关己的态度，一直坚持到媒体曝光，也没采取行动，从而令南昌肯德基进一步陷入被动局面。 从整个过程看，餐厅有义务为每一位前来用餐的消费者提供安全有序的用餐环境并且当事人女顾客还受了伤，很显然是餐厅没有尽到自己的义务，但是餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。 思考 （2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？ 目前不少公司员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于员工公关意识薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。 培养员工的公关意识 倾向于顾客利益至上，真正为顾客利益着想，这既是防范危机事件发生的必要前提，也是危机公关获得成功应该具备的基本条件 树立充分以人为本的本位观念 勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而其中最重要的部分就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象相对应的社会责任与义务。怕承担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。 勇于承担责任 公关危机大都是由小事件引起的，因此公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，一个企业若忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声再高，而消费者却不满意的现象的原因之一。 做到公关无小事 践行“莫以善小而不为”的做事观念 在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座位过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。 制定完善的公关战略 企业的高知名度会带来高风险。因此越是知名企业越要有危机意识，未雨绸缪，及早制定危机公关计划，以便在危机出现时能够掌握主动，抓住处理危机事件的最佳时机。 这就要求企业平时必须注重媒体公众，并与之建立良好的关系。危机事件发生后，企业应该尽快通过新闻媒体对外发布有关背景情况，使公众全面了解事件的来龙去脉以及企业正在采取的补救措施，以公开透明的信息传播政策最大限度的减少企业形象所受到的损失。 善于利用媒体与公众进行传播沟通 南昌肯德基在公司组织方面有问题，出现了争坐情况，总经理尽然说不关他的事，总经理作为该店的最高领导者，店里的大小事情都因该由他管理，不求事必躬亲，至少每件事他都因该派员工去解决。其实最重要的是他们还没有公关的重要性，最终出现无人处理突发的公关危机。 建立健全完善的组织结构 顾客是企业最重要的外部公众，对企业的生存与发展起着至关重要的作用，所以应该认真听取顾客对企业和产品的意见、要求等 加强与顾客公众的沟通与交流 *