^基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建.docVIP

基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建 基于内部服务管理的旅行社服务质量体系构建 内部服务管理 旅行社 服务质量体系 【论文摘要】 内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一。文章在回顾前人研究成果的基础上，剖析了该类研究在我国 旅游 行业运用的不足之处，并在实地调查与统计分析的基础 论文格式论文范文毕业论文 【 论文 关键词】内部服务管理 旅行社 服务质量体系 【论文摘要】 内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一。文章在回顾前人研究成果的基础上，剖析了该类研究在我国 旅游 行业运用的不足之处，并在实地调查与统计分析的基础上，对构建旅行社服务质量体系的具体措施进行了分析。 一、 文献 回顾 在传统的管理中，人们习惯上注重对顾客的服务质量，但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性，并开始着手研究 企业 内部服务质量问题。Stauss将内部服务定义为组织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务。Leis和Entistie认为员工满意是外部顾客满意的先决条件。因此，企业应该通过满足内部顾客的需求，从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的。George支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动，以帮助他们更好地服务于公司的最终顾客。如果内部服务质量较差，则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏。从这个角度来说，要想提高外部服