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介绍携程发展 国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研 中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。 作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 携程发展史 1999年10月 携程旅行网开通 2002年03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首 2003年10月 机票预订网络覆盖国内35个城市 2003年12月 在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录 2004年12月 斥资2000万美元建造现代化在线旅行技术服务中心 2005年01月 斥资100万人民币设立自然灾害旅游体验保障金 2007年06月 举办服务2.0研讨会 2008年12月 中共中央政治局常委、国务院副总理李克强来携程考察工作 2009年2月 携程推出国内首个航意险保单销售网络平台 2010年4月 “携程无线”手机网站正式上线 2011年1月12日与沪上知名餐饮预订服务提供商：“订餐小秘书”在上海正式签署合作协议。 入选《福布斯“2010中国品牌价值排行榜” 入选“2010年最具创新力十大中国公司”获“上海名牌”称号 获2008中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖” 入选《数字商业时代》“2008年中国科技百强”企业 获民营百强企业称号 携程入选2008胡润中国品牌榜50强 获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社 获福布斯亚太最佳中小上市企业 获中国管理学院奖十佳管理创新企业 在线旅游行业的现状和前景 新世纪以来，旅游网站的发展如雨后春笋般非常迅速，现在只要在百度搜索“旅游网站”这个关键词，会查询到1.1亿条相关信息 。 在线旅游行业现状 目前，携程、e龙、芒果三家企业占有在线旅游市场70%以上的份额； 携程仍是国内在线旅游的老大，占50%； 另外不到30%的市场由快乐e行、遨游网、同程、途牛、去哪儿、乐途等网站分割。 在线旅游平台模式 携程和e龙可归结为“酒店和机票的网络分销平台”； 芒果网、遨游网是传统旅游服务商的线上服务； 乐途、通用是B2C模式； 同程旅游网则属于B2B； 旅游垂直搜索类网站，包括去哪儿、酷讯。 行业前景 在线旅游市场在中国，有很大的发展前景，如今该行业则迎来了爆发的前夜。 2009年中国在线旅游预订市场营收规模达到38.9亿元，同比增长32.3%。 未来在线旅游预订市场将继续保持快速增长的趋势，预计2013年该规模将突破150亿。 旅游市场吸引了众多的投资者，中国在线旅游更是以30%的增幅快速增长。 ——预计5年后在线旅游将占据半壁江山。 面对诱人的增长潜力，线下供应商积极介入直销业务，而海内外的新竞争者不断涌现。携程也将加大向上游延伸的力度。 而未来中国在线旅游将一改过往单一增长局面，竞争的加剧势必导致模式的创新与整合的提速。 马天兰对携程投诉过程 2005年7月1日：是她的第一次投诉，主要是进行电话投诉。要求其就广告不实承担责任，至少返还总金额的30 % 作为赔偿，但未得到任何答复。 7月2日-3日：双休日。 4日：第二次投诉，被转到客服部，由顾小姐负责处理。 5日：马天兰再次催要答复，携程表示给份礼物和2天免费房，还有400元作为补偿，被她拒绝。 6日：马天兰亲自去携程网公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管称“店大欺客”并将她赶出公司。 7月7日：马 天兰，在携程网及各网站开始发帖进行投诉。 7月19日前在携程发帖已达28次，全被删除，没任何解释。 7月22日：向上海12315发传真进行投诉。 7月28日晚：携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因工作繁忙未去。 “兼听则明，偏信则暗”，为了全面整个了解事件，我们也 来看看携程内部的报告（其中事态进展得到马天兰的证实） 7月1日：客户提出应返总金额的30%作为赔偿，携程请度假部门联系供应商进行核实。 7月4日：周末休假，中午11：08分首次与客人联系并先上门解决了退还保金事宜。 7月5日：携程提出第一次解决方案，400元（这恰是第一线客服人员的授权底线），应双方分歧巨大，未达成共识。 　　 7月6日：消费者开始在携程网发布投诉帖，客服部门认为，其发帖内容和事实有所出入，故制止其继续发帖。 7月7～18日：双方继