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酒店常见案例分析 案例一、客人出现不礼貌行为时，怎么办？ 1、客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的； 2、如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去； 3、如果是对女服务员态度轻浮、甚至动手动脚、女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付； 4、如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安报告，有他们出面，根据客人不同的态度给予适当教育，同时将详情用书面的形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。 案例二、客人发脾气骂服务员时，怎么办? 1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨客人的骂，也应同样做好接待工作； 2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静或再做婉言解释与道歉，绝不与客人争吵或谩骂； 3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例三、客人向服务员纠缠时，怎么办？ 1、当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人； 2、要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避免客人的纠缠； 3、当一个