1营业厅检查计划制定资料.docVIP

2013年营业厅现场检查工作计划 各单位： 为继续贯彻实施中国电信“用户至上、用心服务”的服务宗旨，推进上海分公司在服务理念方面的创新，更好地树立上海公司的企业形象。20132年客服质监部据集团公司“四个能力”提升工作要求，在公司所属营业厅（含共联厅、合作厅）范围内，继续推行“营业厅神秘客户检查”制度。现将具体内容通知如下： 检查标准依据： 以《中国电信企业服务规范和服务标准》《关于印发中国电信一单清受理规范的通知》《中国电信〔2012〕272号-关于优化渠道触点销售路径的通知》《中国电信营业厅全业务运营管理规范》等文件精神及要求为检查标准，从业务处理能力、服务亲和力、主动营销、现场管理四个方面进行检查。检查单位如实记录。 二、检查范围：上海公司所属255个营业厅(含共联厅、合作厅) 检查频次： 每月进行一次暗访检查。 检查人员安排： 为保证检查情况能得到如实的反映，每次检查派员应不少于2人／厅；同一批检查人员不应在下个自然月中，再次检查相同营业厅。 检查情况汇总： 每月[10 ]日左右， 暗访小组将检查情况全面展示（见成绩展示表），由营业中心提供至各区局营业负责人； 展示内容有：上海电信营业厅整体情况汇总表； 按中国电信集团公司考核的四个方面，从硬件、软件、客户服务等方面进行排名分析； 满意度调查情况汇总（PPT形式）； 当前上海电信营业厅的整体情况与同行业其他营业厅相比，分析上海电信的不足之处，提出改进方向； 明细表中列出具体的检查时间、地点、人员名单、检查内容明细等。 对暗查要求： 检查队伍人员要适时进行“四个能力”检查内容的辅导，保证检查标尺统一。包括营销意识、服务意识等方面的内容；同时，与检查方保证日常沟通，及时传递上海公司营销服务要点信息、主推套餐内容，帮助检查公司掌握检查重点。（具体课题以实际为准）。 了解并掌握在营业厅进行暗访人员的名单（身份证明、工作牌等等相关资料），以便在各单位反映情况时有据可查。 客服部将检查情况汇总并按区局纬度\等级纬度等,作为每月客服质监部召开的服务大会通报内容之一。各单位应根据通报内容和系统测评提供的具体内容，具体分析本单位营业服务工作情况，加强整改工作落实，以保证下个月中不再发生同样事件。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服质监部 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2013.1. 附：营业厅现场检查考核具体标准及要求 一、考核方式和考核频率 营业厅的考核检查工作由客服质监部负责。客服质监部对自营厅、合作厅、共联厅及天翼厅每月进行检查，检查的方式有明查、暗访及电话抽检的方法。 1、明查 营业中心每月以公司重点服务工作要求为检查标准抽检营业厅，基本覆盖所有区局；内容包括一台清业务执行情况、3G辅导站使用情况及厅现场管理检查等（台账记录、客户意见本等）。检查后下发检查通报，并提出整改要求。 2、暗访 以营业厅服务规范检查为主，围绕集团“四个能力”指标（服务亲和力、主动营销能力、现场服务能力、业务处理）开展检查 3、电话抽检 拨测对外公布厅联系电话的接通率；结合当前业务重点的注意事项，进行电话咨询，抽检厅回答正确率，如：国际漫游注意事项等； 考核标准 针对营业厅的考核标准主要聚焦与四大维度：服务亲和力、现场管理能力、业务处理能力和主动营销能力。 针对一二级营业厅，三四级营业厅以及天翼厅，各维度的考核标准配分比例有所不同。 一二级营业厅的具体考核标准和配分比例如下表所示： 检测 检测内容 检查标准、要求及扣分细则说明 配分 类别 服务亲和力·总分19分 A1客户接待（11） A1-1客户引导及接待 1.营业人员微笑服务、态度和蔼；(1人次扣0.5分） 1 2.引导员、营业员主动打招呼 ；（1人次扣0.5分） 1 A1-2首问负责制 1.对疑难问题不推诿，当场无法解答时应受理下来，告诉客户了解清楚后再做答复或告知答复时限。无推诿、拒绝、搪塞客户等现象； 4 扣分：鼓动用户“去投诉”，发现一次该项即不得分； A1-5客户安抚 1.用户因等候时间过长表示不满时或抱怨时，向用户表示歉意的同时，将客户劝至“客户接待室”； 4 扣分：1、现场有用户争吵，时间达2分钟以上，无人出面安抚和劝导；（包括客户间的争吵） 　 2、营业员现场与客户争论； A1-6暂停服务牌 1.柜台内无人办理业务或无人在的情况下，柜台上摆放了“暂停服务牌”； 1 A2仪容仪表（3分） A2-1统一着装 1. 营业厅内营业员着统一的电信标志服制服； 1 2.工号牌佩戴或放置的位置在客户视线的范围内（服务不规范，又看不清工号，扣分）； 1