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汽车企业如何利用社会化媒体进行客户关系管理 　　【摘 要】在汽车市场竞争日益激烈的情况下，企业唯有做好客户关系管理才有助于进一步巩固及开拓市场。利用社会化媒体进行客户关系管理既有助于企业抵达消费者，同时还有助于引发消费者的主动代言，实现客户关系的数据化。本文从客户关系管理框架以及如何处理与消费者的关系角度提出了汽车企业利用社会化媒体进行客户关系管理的几点建议。 　　【关键词】客户关系 社会化媒体 汽车企业 　　CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 　　一、汽车行业客户关系管理目标与不足 　　对汽车行业来说，CRM的目标是通过与客户的持续沟通，达到挖掘潜在客户、维系现有车主、追求二次购买车主的目的。有数据称，汽车行业70%的利润来自售后市场。因此，汽车行业的客户关系管理，不仅要注重挖掘新客户，既有客户的关系维护同样十分重要。在具体的执行过程中，CRM要实际解决顾客信息收集、消费者教育（消费者教育包括汽车保养、行车须知等）、客服热线和道路援助、客户投诉处理、车友会运营等问题。 　　目前汽车企业的CRM主要存在以下不足：首先，消费者基本处于被动地位，企业方很难立体地掌