终端标准化服务流程解析.ppt

终端标准化服务流程 什么是服务: 我们应该让顾客体会到的是——舒适 顾客最先接触到得是。。。。 通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任 第三环节：询问顾客需求 为顾客寻找购买它的理由 FAB的六个纬度 风格 款式 颜色 搭配 面料 场合 收银服务成交中断时应对事项： 　 当顾客钱不够，未能成交时，我们可以告诉顾客，让顾客少付点定金，保留到明天下午来取. 当发现假钞时,我们应对顾客说:“小姐,验钞机发出了声音,麻烦您能否帮我看一下这几张钱?” 收银中突发事件的处理方式： 当持VIP卡的顾客和没持有VIP卡的顾客同时买 单,没拥有VIP顾客要求打折时.我们应对没有VIP 卡的顾客说:“小姐,只有拥有VIP卡的顾客才可享 受打折服务,当您购买一定金额后,也可以申请我 们品牌的VIP卡,成为我们尊贵的VIP顾客.” 当顾客成交后临时变卦,是时常出现的,此时我 们应对顾客说:“小姐,请相信您自己的眼光,这真 的不错,您可以拿回去问一下您的家人及朋友,相 信他们也会喜欢的”. 送别的重要性： 　　　一流的服务即使是结尾也是不可缺少的,这也是下一次生意的开始,于是在顾客离开店面时,请别忘记送到门口并说他下次再来.特别注意的是当客流量小时,尽量送顾客到门口,如果当班导购很忙,无法送到门口,应用语言或表情表情问候,收银员也可以代为送别,