关于内蒙移动公司提升客户满意度的策略研究.doc

关于内蒙移动公司客户满意度的策略研究 摘要： 随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。正因如此，这个行业的竞争越加的激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格，功能转向了，产品的品牌和服务等等。最终转为了对产品市场的消费者的竞争。在如何掌握客户资源，赢得客户的信任，如何分析客户需求及价值，并在此基础上制定出企业的发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。 2002，中国移动通信集团提出了“服务和业务”双领先的近期战略，把最求客户满意度作为企业不懈努力的目标。每年进行客户满意度调查，并将客户满意度的考察列入绩效考核的范畴，并在企业内部进行压力传递。形成了集团考核省公司，及以下部门，形成了一整套完整的考核体系。 本论文以中国移动公司内蒙古分公司产品的客户满意度现状分析及对策研究课题，以客户满意度理论指导，提出改进内蒙古移动分公司的客户满意度措施。根据满意度测评结果和公司客户服务工作现状，提出统一员工的价值观、持续进行客户满意度调查，加强客户关系等观点，实现一切以客户为中心，达到不段提高客户满意度的目的，从而拥有更多忠诚的客户满意度，使企业长期处于不败之地！ 关键词：中国移动公司内蒙古分公司，客户，满意度，改进。 一、客户满意度的概念及客户满意度的测评意义 基本概念和内涵客户满意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 　　进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国内的数字100市场研究公司，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合中国的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业在线调查系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、中国工商银行、交通银行、中国农业银行、国家开发银行、中国平安保险等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。 　　释义和ＲＡＴＥＲ指数真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。 　　全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等１４个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的ＲＡＴＥＲ指数。ＲＡＴＥＲ指数是五个英文单词的缩写，分别代表ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信赖度）、ａｓｓｕｒａｎｃｅ（专业度）、ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）、ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）、ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于ＲＡＴＥＲ指数的高低。 　　1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 　　2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。 　　3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 　　4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地