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服务外包――呼叫产业的发展与人才需求分析 　　随着信息技术的快速发展，发达国家的产业经历一个由转移制造业――制造业外包――服务业转移――服务外包等几个阶段。服务外包应运而生并得到了快速发展，日趋成为服务业转移的主要形式。2011年，全球服务外包市场年度收益达到1 100亿美元，占全球服务业的13%。据麦肯锡预测，到2020年，全球服务外包市场整体收入将超过150万亿美元。在服务外包的发展过程衍生出很多新的服务外包子产业，呼叫产业就是在服务外包的前提下产生的一种新兴产业。 　　服务外包――呼叫产业的概念 　　服务外包（Service Outsourcing）最初是IT服务市场的一部分，它又分为ITO（信息技术外包）和业务流程外包（BPO）。服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。由于服务外包产业具有附加值高、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业多等特点，因此成为推动国家或地区经济增长的“绿色引擎”和经济结构调整的有效途径。 　　呼叫产业又称为客户信息服务产业，从学术上说，呼叫产业就是由客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的系列服务实体组成的产业链，即呼叫产业是通