客户关系管理应用外包的三大障碍1.docVIP

CRM 客户关系管理 应用外包的三大障碍 尽管近年来应用服务提供商ASP Application Service Provider 市场得到了很大的发展，但在客户关系管理 Customer Relationship Management 领域，由于受系统集成、个性化服务、安全信任与管理控制等因素制约，基于ASP服务模式的CRM系统仅在一定范围内得到了有限的应用。 用户考虑将CRM应用外包给ASP服务商时，常常会面临两难的选择：一方面，尽管目前基于ASP服务模式的CRM应用系统已能够涵盖操作型、分析型与协作型在内的所有CRM应用，但在ASP市场仍不够成熟的情况下，将这一重要战略性应用外包给CRM管理经验有限的ASP服务商，无疑是一种冒险行为；而另一方面，有选择地将部分非关键性CRM应用外包给ASP服务商，虽不失为一种行之有效的折衷方案，但这种方式又不可避免地存在外包业务与内部应用的集成问题。 对多数用户而言，无论是采取全部或是部分外包的策略，这类基于ASP的CRM外包模式，均不同程度地存在着诸如缺乏个性化服务、存在安全信任与管理控制隐患等问题，这些问题影响ASP服务在CRM市场的发展。 预计在2001年到2002年期间，通过ASP服务模式实现营销自动化、销售自动化及客户服务与支持等操作型CRM应用的用户，将主要限于员工不足50人、IT技术力量薄弱和CRM管理经验不足的小型新兴机