客户关系管理资源习题解答项目五.docVIP

项目五 客户关系管理信息化 1. CRM系统的功能模块有哪些？ 典型CRM系统的基本功能常常包括客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、营销管理和客户服务等，有的还涉及呼叫中心管理、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理和电子商务等。 2. 简述CRM系统的特征。 CRM作为一个系统，它具有一般系统的共性，所以CRM系统是由相互联系和相互制约的若干组成部分结合而成的，是具有特定功能的有机整体。它具有以下几个特征。 （1）整体性。从系统的含义中可以看出，系统内部的各个部分是为实现某一特定目标而联系在一起的。因此，组成系统的各个部分不是简单地组合在一起，而是有机地组成一个整体，每个部分都要服从整体，追求整体最优，而不是局部最优，这就是所谓全局观点。一个系统中即使每个部分并非最完善，但通过综合、协调，仍然可使整个系统具有较好的功能；反之，如果每个部分都追求最好的结果而不考虑整体利益，也会使整个系统成为最差的系统。 （2）层次性。一个系统可以分解成若干个组成部分，如果将这些组成部分看成一个一个的子系统，还可以进一步将这些子系统划分成一些子部分，以此类推，可以将一个系统逐层分解，体现出系统的层次性。实施系统时，可以采用系统分解的方法，先将系统分解成若干个功能相对独立的子系统，然后分别予以实施。 （3）相关性。由于系统是由内部各个互相依存的组成部分按照某种规则组合