客服标准话术手册.docVIP

序 言 我们生活在一个语言沟通的社会里，电话是最常见、也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式流畅技巧的交流沟通锦上添花经验，将电话回访提炼总结《》 步骤2：接听过程中（以下环节不需要在询问中全部体现，可根据实际情况，灵活运用） 进行顾客问题核对、确认； 给出清晰明确的回复； 询问在某方面是否遇到问题，需要我们的帮助； 询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议； 适时介绍本公司的其他售后服务； 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，针对性调整具体工作内容； 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动； 根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。 回访步骤三步曲 步骤1：回访开始（做好准备，目的明确） 确认回访对象、目的 自我介绍 告知目的 询问对方是否方便接听电话 步骤2：回访中（以下环节不需要在回访中全部体现，可根据实际情况，灵活运用） 进行顾客个人资料的核对、确认； 提醒顾客我们有咨询、免费送货、妈咪班免费课程等售后服务； 询问在产品使用中是否遇到问题，需要我们的帮助； 询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议； 适时介绍本公司的其他售后服务； 提醒顾客把购物小票、会员卡等保存好，以免遗失，尤其是涉及到保修产品的相关资料； 询问顾客有无特殊