服务员培训方案1.docVIP

酒店餐饮客房服务人员培训方案 一、培训需求分析 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，最不能缺少具备上述素质的服务人员。 根据本地饭店行业对专业人才的要求，使有意于从事酒店服务的学员能掌握酒店餐饮服务技能，和客房的相关知识及提升相关操作技能，熟悉酒店也行业规范及标准，特制定本计划。 二、培训目标 （一）使受训人员了解酒店行业规范，具备良好职业道德操守； （二）使受训人员了解餐饮、客房正常运作必备的知识； （三）使受训人员掌握酒店常用服务礼仪规范、树立良好的服务意识； （四）使受训人员掌握必备的餐饮服务技能与客房服务技能，并能在工作中理解和执行个性化服务以及会处理一般的顾客投诉问题。 三、培训计划安排 培训 日期 培训时间 培训 项目 主 要 内 容 培训方式 培训地点 所需设备及用具 备注 1 上午 酒店认知 饭店业的