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品管圈(QCC)活动成果报告书 老区门诊药房 熊 艳 主 题 提高门诊药房服务满意度 活动班组 老区门诊药房 微笑圈 微笑圈 回目录 微 笑 圈 “微笑圈”的意义 回目录 一个个药片围成一个圈，表示圈成员手拉手，同心协力！希望我们门诊药房发出去的每粒药都如同一张笑脸让病人满意！也收获病人对我们的笑脸！ 圈员简介 回目录 圈的组成 1、气氛热烈，畅所欲言。 2、群策群力，团结协作。 圈活动特点： 主题评价项目 上级政策 急迫性 可行性 圈员能力 总分 顺序 选定 提高门诊药房盘点准确率 40 46 50 46 182 1 降低发药内差 46 42 45 44 177 3 降低不合格处方率 42 40 42 42 168 5 提高门诊药房服满意度 52 48 52 44 197 4 主题选定 注：以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程票选分数：5分最高，3分普通，1分最低，第一顺位为本次活动主题。 分数 可行性 迫切性 圈能力 上级政策 1 不可行 半年后再说吧 需多数单位配合 没听说过 3 可 行 明天再说 需一个单位配合 偶尔告知 5 高度可行 分秒必争 能自行解决 常常提醒 选题理由 1.对同仁而言： 门诊药房的工作重心正转向以病人为中心，病人的满意才是我们工作成败得失的关键。 2.对院方而言：为了落实好“三甲复审”的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环节服务满意度。 3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专业的技术指导是提高患者服药依从性的重要保证，也是临床疗效的重要保证。 活动计划拟订 核对品名、数量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十对） 一站式人员沟通处理 唱药、发药 不合格处方 (一)与主题相关之工作流程图 现状的把握： 数据收集结果之分析 1、本次共发放调查问卷150份，回收135份，135均为有效问卷，回收率90%。 2、问卷数据统计结果 3、病人期待门诊药房改善项目统计表 改善前柏拉图 结论 　根据调查结果表明，药师服务态度、服务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药房产生不满的原因；根据“80/20”原则，最主要原因是药师服务态度及服务流程。因此，我们将重点定为改善“药师的服务态度”及“服务流程”。 目标设定： 目标值一： 药师服务态度 目标值=75-（75×55.56%×80%）=41.67 目标值二： 服务流程： 目标值=38-（38×83.7%×80%）=12.56 目标值=现状值-（现状值×累积百分比×圈员能力） 绩效 解析： 对策拟定评分表 要因 原因分析 对策方案 总分 采纳 提议人 负责人 执行时间 对策 编号 药师的态度主动服务意识淡漠 1、惯性思维，药师服务态度被动、冷淡、缺少热情 开展窗口服务明星评比活动，奖励优胜者。 奖励受病人表扬的药师，号召全班组学习 160 是 熊 艳 熊 艳 6.26-7.09 1 2.吃大锅饭，多做多错多责任！绩效奖罚不明确、无法提升积极性。 绩效工资分配与发药条目挂钩，细分奖惩措施 148 熊 格 熊 格 3.上班说笑接私人电话，配错药，光线暗视力不好，专业知识欠缺。 禁止上班做与工作无关事宜，严把四查十对关，加装日光灯坚持每周参与科室培训会议。 158 是 罗 丹 罗 丹 2 服务流程问题 1病人排错队，标识不清 导诊收费处协助提示病人、增加醒目标识，内部协调发药 158 是 何 停 何 停 3 2.药房空间太小 更换老药架，新药架储存空间大，补药频率下降，并更整洁 150 万基勇 万基勇 .打印机卡纸，打印速度慢，发票纸张太薄太大不容易分开和粘贴 更换打印机，提示病人事先把发票尽量先分好。 152 熊 谦 熊 谦 1新到药品药师不熟悉其药理作用、使用方法 部门组织新进药品学习，在家休息的通过品管圈威信群及时通知到位。 158 是 姚 兵 姚 兵 4 3.拆零药品太多太乱影响发药速度 零散药配收纳合，药架更整洁，同时又避光保存 155 范 娇 范 娇 注：11名圈员对对策方案在可行性,效果性,自主型方面进行评分，最高分5分 对策实施与检讨 问 题 对策名称 开展窗口服务明星评比活动，奖励优胜者。 奖励受病人表扬的药师，号召全班组学习 主要因 药师服务态度 改善前： 药师服务态度生、冷、硬 对策处置： 改进后效果良好，全体 P D C A 对策内容： 在门诊药房窗口开展服务明星评比活动。经过门诊联合巡查、现场病人满意度调查、科室负责人参与评分等多种形式，评出技术好、态度好、沟通能力强的服务之星，并给服务之星一定的经济奖励。 对策实施：门诊药房全体 负责人：熊艳、 何 停 实施时间：2014