导游服务技能备最新2.doc

第一章 导游服务概述 第一节 导游服务的产生与发展 导游是近代社会的产物，其原始形式是伴随人类旅行的产生而萌芽的。导游服务随着大众旅游的兴起而发展。 导游服务广义：咨询、接待、后续服务 狭义：陪同游览过程中的接待服务，行为特征属于接待型。 由于人类社会需求层次的不断提高，产生了旅游活动导游这一职业便应运而生，出现了专门为人们出游提供服务的旅行。可以说，导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟。 一、导游服务的产生 19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之 为旅行。在最初的含义上，导游是作为一种助旅游活动伴随着旅行的产生而 萌芽的。旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。 “借问酒家何处有，牧童遥指杏花村” 古代文人骚客、科学家、探险家、政治家、教育家、云游四方，考察访问，也常有当地朋友相陪，并作介绍。这种形式的陪同，可看作是导游在古代的一种雏形。历代帝王巡幸、出游，每次都有大批陪臣同往，这些人也起着导游 作用。 导游作为一种活动形态，古已有之。不能视为现今意义上的导游 。一是其非专职性，二是其非经济性，三是其非有组织接待性。 导游作为一种独立的职业是随着近代工业的崛起出现。1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，组织运送了570人，从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程22英里，团体收费每人1先令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，随团还有一个唱赞美歌的乐队，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。 在这次旅游活动中，库克自始至终随团陪同照顾，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现。 自1855年起，库克组织了一系列的旅游团并提供全程导游。到1864年，参加托马斯·库克组织的旅游的人数已累计达一百多万。专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成并发展起来的。 　　二、我国的旅行社业与导游服务的产生 与欧美等国家相比，中国近代旅游业起步较晚。20世纪初期，一些外国旅行社，如英国的通济隆旅游公司(前身即托马斯·库克父子旅游公司)、美国的运通旅游公司开始在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，雇佣中国人充当向导。 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在该银行下创设了旅游部。1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社。 1949年11月19日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。1957年，各地华侨服务社在北京召开专门会议，决定统一全国华侨服务社名称，增加 “旅行”二字，并与1957年4月22号成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。 经周恩来总理提议和当时政务院的批准，1954年4月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社，并在上海、天津、广州等地成立了14家分社。 1979年11月16日，成立了全国青联旅游部。1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。 国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作，以及国内游客的旅游业务。特别是20世纪90年代以来，国际旅行社和国内旅行社像雨后春笋般地涌现，同时形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。 　　三、导游服务的发展 　　旅游业被认为是“朝阳产业”，由旅游消费所带来的巨大效应，促进了为旅游者服务活动的迅速发展。作为旅游消费和旅游生产中介的导游服务，是旅游各项服务中最为重要的内容，它对社会经济和文化的双重作用，正越来越受到全世界的关注。英国伦敦局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。 大众旅游时期的导游服务主要呈现以下一些特征：　　 (一)导游职业自由化 业余导游员因适合现代旅游季节性和特点，人数迅速上升，世界各国实行导游职业自由化制度。 (二)导游服务商品化 导游出现是以商业性导游活动为标志。当代旅游业已经成为世界经济的支柱性产业，旅游产品已经同其他消费品一样，成为一种商品。 (三)导游服务规范化 规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容，当今世界上导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。 导游服务的产生与发展经历了以下三个变化：　　 1、单一向导到多功能服务 导游服务的工作首先是为旅行者当向导，逐渐发展为向导与讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生活料理及开车集于一身。导游服务内容的这种演变是随着游客需求而发展的。随着人们收入水平的提高、生活条件的改善，人们将出游作为开阔视野、增长知识和陶冶情操的一种手段。为了降低成本，提高经济效益，全权委托导游员代表旅行社处理旅游者旅游过程