商务礼仪背景2.pptVIP

为什么要学习礼仪？ 什么是礼仪？ ?自我介绍 ——先递名片再自我介绍 ——介绍时间简短 ——内容要规范（姓名、单位、部门、职务） ?为他人介绍 ———尊者有优先知情权 ———先介绍级别低给级别高的 ? 集体介绍 接待礼仪 ——如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 ——辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 ——到别处拜访时，经上司介绍后， 再递出名片 ——接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 ——接受名片后，不宜随手置于桌上 接待礼仪 交 换 名 片 的 礼 仪 ——经常检查皮夹 ——不可递出污旧或皱折的名片 ——名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 ——尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 ——不要无意识地玩弄对方的名片 ——上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片 接待礼仪 交 换 名 片 的 礼 仪 索取名片的方法： ?交易法 ?激将法 ?谦恭法 ?联络法 接待礼仪 提醒您： 握手时最重要的是要知道应当由谁先伸出手来？ ? 正式场合，握手时伸手的先后主要取决于职位、身份。 ?社交、休闲场合握手的先后取决于年龄 性别、婚否。 握手礼仪 ?时间：3—5秒为宜 ?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 ?握手时，应目视对方并面带微笑 接待礼仪 握手礼仪 接待礼仪 行握手礼的禁忌： ? 三心二意 ? 戴着墨镜 ? 戴着手套 ? 只用左手 ? 使用双手 接待礼仪 一、 礼仪概论 二、 仪表礼仪 三、 形体礼仪 四、 接待礼仪 五、 电话礼仪 目录 电话铃响在3声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。.. 接电话的四个基本原则 1 2 3 4 电话礼仪 电话礼仪 1、 电话第一声响：站立准备接电话 2、 电话第二声响：调整好情绪 3、 电话第三声响：接通电话，热情招呼 4、 “非常抱歉，让您久等了” 5、 “请稍等片刻”应以一分钟为限 6、 电话交谈时，仍应保持正确姿势与甜美笑容 7、 要习惯讲电话时左手拿听筒，右手作记录 8、 应以“不是学习，而是习惯”的执着来掌握敬语 电话礼仪 顺序 基本用语 注意事项 1.接电话时 “您好，我是乐家诺的XX，请问有什么可以帮到您的？” 电话铃响应声达到3声以上时，说“乐家诺XX，对不起让您久等了。” 电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，音量适度，不要过高；告知对方自己的姓名 。 2.听取对方来电 用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录； 谈话时不要离题 。 3.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天早上在乐家诺专卖店，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 4.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 5.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 电话的接听 电话礼仪 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是乐家诺的XX” 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问XX先生在吗？”、 “您好！请问是XX先生吗？”、 “您好！我是乐家诺的XX” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想告诉您一个好消息……” 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 电话的拨打 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 电话礼仪 电 话 回 访 信 件 回 访 直 接 上 门 回 访