质检部2012工作计划.docVIP

质检部工作内容 流程： 通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对坐席及展员进行监控， 发现问题、判断问题。 根据监控标准将录音内容、问题描述、建议进行描述填写。 对录音中所监听到得问题进行汇总。 如果在录音中发现容易解决的问题质检员将单独对所负责的 坐席进行沟通指导。如有需要可和被监听部门负责人共同进行辅导制定改进方法。 对问题解决程度进行跟进、搜集反馈结果。 以周为单位将每周监听到得问题汇总后提交给培训部门，进行 针对性的培训。 6、 在相关业务培训跟踪得到反馈结果 重点监听内容及标准： 产品知识： 监听坐席及展员在向客户介绍公司产品时内容是否准确，是否 全面。 为客户推荐介绍产品时有无夸张、乱承诺。 服务用语： 礼貌用语恰当（包括开头语、结束语、在与客户沟通中）。 语言是否随意（语言组织不好，过于白话、随意、不专业或与 客户乱开玩笑）。 服务禁语（严禁出现直呼客户“喂”、“不清楚”、“不明白”、 “不知道”、“那您想好了在说吧”、“你这话是什么意思”、等服务禁语）。 禁止在电话外呼或接待客户时，出现侮辱攻击讽刺语言。 服务态度 热情、耐心、不随意敷衍推诿客户。 沟通技巧方面： 在与客户沟通时是否能够引导性提问和沟通。 互动性：能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣。 在回访电话中语言组织灵活易于客户理解，与客户沟通中不得 诋毁或否认