(ppt)客户关系管理 02章 客户信息管理.pptVIP

第2章 客户信息管理 2.1 建立客户资料库 2.1.1 获得客户资料方法 电子客户关系管理中，获得客户资料的方法可分为两大类，一是应用传统的收集办法，二是利用“电子”手段的现代办法。从获得资料的途径来看，一部分是在企业经营中获得的，这部分资料是最重要、最真实的，同时也是企业耗时最长、投入成本最多的数据资料；一般通过与客户面谈、进行市场调查、电话销售等方式取得。另一部分是通过第三方获得的客户数据，如：通过行业协会、咨询机构、网站等获取的，这部分信息中许多是欠真实的，需要进一步确认，从而提高资料的有效性。 在日常工作中快速而准确地收集资料是每个员工应有的基本功，根据客户来源的不同我们要采取不同的方法。 常用的如下（举例说明） 原始记录法、新增记录法、熟人法、无限连锁法、直接询问法、重复销售法、反馈信息法、社会关系法、询问记录法、互惠互利法 、直接购买法 、名单查找法 、报刊名册法 电子邮件法 、搜索引擎法 、网上黄页法 、行业网站法 当然，还可以利用手机短信，飞信，网络聊天等工具来获取客户资料。 2.1.2 客户资料内容 正如客户自身是复杂多变的一样，客户资料内容也是复杂多变的，不能一概而论。针对企业而言，客户资料内容可归纳为四类，如表2-1所示。如果是个体客户，主要就客户的基本情况、教育背景、家庭情况、特殊兴趣、个人生活以及工作情况等进行收集。 P22起：表2-1到表2-5 2.1.3 建立客户资料库 客户资料库一般包括三个方面具体的内容： （1）客户原始资料。即有关客户的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。 （2）统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、与其他竞争者的交易情况。 （3）公司投入记录。应包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记载，提供产品和服务的记录，为争取和保持客户所付出的费用等。 实训6 利用电子手段收集客户信息 1 实训目的 通过本次实训，熟练掌握利用电子手段做客户资料收集的办法，即在2.1.1中从第14种：电子邮件法开始介绍的具体操作。 2 实训内容 （1）利用介绍的电子手段收集生产有关产品（如：玩具、数码相机）的客户资料。 （2）以表格的形式，把所用的电子手段及找到的客户资料等信息进行整理。 （3）教师批阅后，选出优秀的作业进行表扬、展示。 3 角色演练 教师选派几个对上述操作（利用电子手段收集客户资料）熟练的同学上多媒体课室，现场演示全班同学分享。 4 案例思考 依据P26的资料，回答以下问题： ① 你知道哪些著名的搜索引擎？哪些行业网站？ ② 为什么说关键字的确定很重要？ ③ 怎么运用布尔运算符？ ④ 输入“buy +产品名称”进行搜索，结果会怎样？ 实训7 企业建立客户资料库现状的市场调研 1 实训目的 通过本次实训，调查企业建立客户资料库的现状，通过真实数据来分析：企业客户资料库的建立和完善对企业经营及效益的影响。 2 实训内容 （1）学生自由组合，分成小组（三人一组），选出组长一名具体负责。 （2）利用业余时间，每组对一个以上企业进行实地调查，主要了解企业收集客户资料的方法，建立客户资料库的情况，收集一些有用的资料，重点询问客户资料的收集整理对企业经营及效益的影响，写成调查报告上交。 （3）教师批阅各组的调查报告，进行归纳、点评。 3 角色演练 教师选派几组学生把上述实地调查报告中，有可能进行帮助和提升的企业对象，进行建立客户资料库的建议。 4 案例思考 在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。 IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。 竞争对手资料包括以下几方面内容：产品使用情况、客户对其产品的满意度、竞争对手销售代表的名字、销售的特点、该销售代表与客户的关系等。…… 依据上述资料，回答以下问题： ① 据同学们实地调查中小企业e-CRM应用的情况，戴尔计算机公司？ ② 综合而论，e-CRM能为中小企业带来的回报包括哪些？ 2.2 建立客户信息档案 建立客户信息档案就是对客户资料进行有效的管理，其对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。 2.2.1 客户信息档案的形式 目前，客户信息档案的形式有两大类，即纸质形式的和电子形式的。 纸质的客户信息档案形式有卡式——客户资料档案卡；簿式——客户资料记录簿；袋式——客户资料档案袋。 电子的客户信息档案