(ppt)服务意识及用语.pptVIP

* * * 很多服务不能令客户满意的原因就是服务代表只看见了自己的脚，然后去选择适合的鞋子，而没有能自觉地站在客户的角度，通过客户的眼光来看待整个的服务。 * * * * * * * * 客户永远是对的-- 当客户死不认错时：与客户继续争执，不再搭理客户，明显表现出不耐烦都不应是一名客户服务人员的行为。这是应该做的是保持礼貌、谦虚、再给予客户好的建议，恰当地处理好人际关系。 * * * * * * 客户服务 WHAT WHY HOW 什么是客户服务 接待客户 客户是否愿意享受一个企业的服务或购买它的产品，往往取决于他如何被接待。在接待客户的阶段，以客户为中心意味着把每一位顾客都作为很有价值的个人来对待。 理解客户 理解常常是客户服务循环中最困难的阶段，因为它要求你全身心地集中注意顾客在说什么。 听事实和感情 问问题以澄清 重述事实和感情 帮助客户 表现出提供帮助的真诚愿望： (1) 向你的顾客提供信息和选择。 (2)设定现实的期望值。 (3)对产品或行动进程达成协议。 留住客户 服务给客户的最后印象是客户是否感觉受到了良好的服务 团队合作的重要性： 在大多数公司中，客户服务人员重要的是既作为个人又作为集体的一员来为客户服务。对客户来说，你就是公司。为了提供良好的服务，并保证顾客会继续选择你的公司，你需要依靠你公司中其他团队成员的帮助。 什么是优秀的客户服务 永远通过客户眼光看待服务 不同的客户有不同的要求，最优质的服务就是穿客户的鞋子，你只有设身处地去了解客户的需求，并根据他的具体情况来选择一双“最合脚的鞋子” 给你的客户穿，这样你所提供的服务才算是真正意义上的优质服务。 客户服务的价值 使你同客户之间的距离上架起桥梁，让问题更易于解决。 享受产品的价值的同时，更要体验服务的价值，这已成为客户购买产品的普遍意识。 服务制胜正在取向市场发展的前端。 客户对服务的观念 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度 有形度 有形度：客户在一开始看待服务时，通常是通过有形度来看待的。 案例：某ＩＴ公司的工程师应邀为客户去排除系统故障，客户一见他就会对他有个第一印象，会去想他能不能帮我修好，那这个第一印象是从哪儿来的呢？比如他有没有戴眼镜；他的发型是不是很蓬乱；皮鞋有没有土，如果皮鞋一看两个星期都没擦过了，说明这个人在生活中不注重小节。客户由此而会联想到他为我修东西时，会不会也很马虎很不细心呢？ 同理度 同理度：服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法。 服务工作中的同理度体现在： ①理解客户的心情。 ②理解客户的要求。（通过提问的方式） ③服务代表的工作态度。（充分关心和尊重客户） 专业度 专业度：客户在选择一个 企业时，往往要看这个企业 是不是很专业 。 案例：很多餐厅会把它的厨师长的照 片和他的背景都贴出来，告诉你怎么 样？医院会把他的主治大夫的事迹、照片和学历背景都尽可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择大夫。为什么？因为客户在选择服务时非常关心他的专业度。 反应度 反应度就是服务代表的服务效率和速 度问题，反应度的另外一种体现就是服务代表的语言表达。 案例：当你在餐厅吃饭时你对服务员说，小姐麻 烦你帮我拿点儿牙签，然后服务代表会说稍等一下，这是种回答；还有一种回答，请稍等，马上给您拿。你就会觉得感觉不一样，就是“马上”这两个字，这两个字带给你的感受就是餐厅服务员会马上迅速地帮你去解决问题。 信赖度 信赖度：信赖是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌，它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。 比如：当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪里是柯达，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那儿冲洗的，因为你知道那儿的质量有保障。 一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。 客户服务人员所要具有的条件 恰当的职业仪表 丰富的专业知识 良好的语言表达和倾听能力 迅速积极的反应 谦虚的服务态度 强烈的责任感 重视自己的承诺 时刻以客户为中心，从客户的角度出发，为客户解决问题 客户服务的原则、准则 服务是一种感觉，从客户需要的角度出发去对待客户 亲切、友善、主动、诚信，态度左右服务的表现程度 客户只有一 个目的--需要帮助 忠心的感谢客户 超越客户期望值一点点 客户永远是对的，客户就是收入 老客户的价值是其销售额的 20倍 口碑的威力比媒体广告强大50倍 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 让客户从满意到感动 可提高顾客忠