(ppt)模块六 消费者权益保护法律制度.ppt

* 旅游者是消费者中的一类，属于旅游消费，受《消费者权益保护法》的保护。 消费者的权利 经营者的义务 消费者权益的保护 安全保障权 知情权 自主选择权 公平交易权 求偿权 结社权 获得有关知识权 受尊重权 监督权 履行有关法律法规规定 保证商品或服务安全 提供商品或服务真实信息 标明经营者的真实名称和信息 出具购物凭证或服务单据 不得以格式合同限制消费者权利 保证商品或服务质量 承担三包和其他责任 尊重消费者人身权利 接收消费者监督 消费者的权利 经营者的义务 ——人身、财产安全不受损害 符合国家或行业标准 没有标准的，符合健康、财产安全的要求 明确的警示和说明，标明说明正确使用方法 发现商品或服务有缺陷的，告之消费者并采取防止危害发生的措施。 旅行社经营职责中明确规定提供的服务符合保障旅游者人身财产安全需要 履行有关法律、法规规定 保证商品或服务安全 （经营者的义务） 不安全现象的主要表现 食品 中 添加 有毒 有害 物质 制造 假冒 伪劣 产品 例如 假药 出售 过期 变质的 食品 药品 日用品 家电 产品 缺乏 安全 保障 化妆品 有毒 有害 营业 场所 不安全 例如 年久 失修 服务 方式 不当 安全保障权是消费者的基本权利 经营者提供的商品和服务应具有安全性 经营者提供的消费必须有安全保障 * “在商场摔跤，该找谁？”2012年5月16日上午，来自商州市的武振涛老人在其女儿和女婿的陪同下到商场购物，当他们踏上通往地下商场的电梯后，地下商场突然停电，导致股骨骨折，商场积极配合救治，垫付医药费35130元，且原再支付2万元，但遭拒绝，对方要求索赔377775元。受害方认为：停电、有滑坡。商场认为：下到电梯口时，应急灯已亮，且电梯口离斜坡有1米距离，故应由其亲属承担全部责任。 * 2011年8月29日，浙江六旬老人施锦绣在使用绍兴萧山二轻大厦买来的“蓓丽诗多功能美发梳”染发时，染发剂突然爆炸，左眼破裂，获得赔偿12万元。 2012年12月12日，陕西西安市艺术学校民族舞蹈班的小扬帆与妈妈在浴室洗澡，劣质电热水器的箱体突然通电，被带电水流击到，小孩父亲杨天义发现后，浴室救人也被击到。 2012年9月28日，肖旭把5岁双胞胎女儿肖月、肖韵送上四川成都游乐园高空观览车，运行中小孩从护拦缝隙爬出摔下死亡。 ——知悉服务或商品的真实情况 决定购买与否的前提条件 商家诚实信用的最好检验 要求经营者提供商品或服务的产地、生产日期、有效期、规格、等级、使用说明书 索要服务单据 旅游者要求提供行程单、服务标准、用餐标准、住宿标准、服务价格。 出具购物凭证或发票 提供商品或服务的真实信息 标明经营者的真实名称和信息（经营者的义务） 侵犯知情权的主要表现： 对旅游消费者的合理提问不予回答 商品或服务作虚假夸大的宣传 故意隐瞒商品的瑕疵、危险性和副作用 应当在商品和包装上披露的信息未作披露 “……只要49元，您就能获得一个钻石戒指，这是真正的、天然的、未切割的钻石……” 点评：《消法》第18条规定，经营者应该向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。 * 退休工人赵某准备为读大学的儿子买一双真皮旅游鞋。来到一家百货商店的售鞋柜台前，仔细观看了很久，选中了一双标价125元的高帮白色旅游鞋，然后问服务员这是不是真皮的，此时服务员正忙着与另一服务员交谈，无暇顾及，要赵某自己看商品标签，赵某不识字，便再向服务员询问，服务员没好气地说：“什么真皮不真皮，要买就付钱。”赵某见问不出名堂，便私下猜测这鞋这么贵，应该是真皮的，便付钱买下。回家后，儿子一见便说这鞋不是真皮的，再找几个人看了鞋子，也都说不是真皮的。第二天赵某提着鞋子到百货商店去退货。商店服务员也承认这鞋不是真皮的，但认为该鞋明码标价，赵某自己挑选，而且货款两清，不同意退货，双方遂吵了起来。值班经理闻讯赶来，问明情况，也认为错在赵某，不同意退货。 ——自主选择商品或服务的权利 自主选择经营者、服务方式 自主决定购买或不购买 有权比较、挑选、鉴别 旅游过程中强迫购物消费 “谢绝自带酒水” 质量保障、价格合理、计量正确 有权拒绝强制交易行为 公平交易的核心是等价交换。 衡量标志：是否等价交换、是否出于自愿、旅游者是否得到实际上的心理满足。 旅游合同中的“霸王条款” 不得以格式合同限制消费者权利 保证商品或服务质量（经营者的义务） * 案例1：某旅行社组团旅游，游客张某欲参加景区新推出的蹦极游乐项目。景区工作人员指着旁边的一块牌子告诉他说：“你看清后再作决定”。牌子上写着“蹦极高度危险，参加者慎行，如出现危险后果自负”。因游程中没