酒店培训指南-前台工作1.docVIP

酒店培训指南--前台工作1 ＃回答紧急电话 ?工作益处：对于紧急事件给客人提供单独联系；加速对紧急事件的回答；减少了发生严重事件的危险；使通讯合理化；增加了客人对酒店的信心；提供了处理紧急事件的系统。 ?步骤： 保持镇静并控制音调。 搜集重要信息： ?问房间号　 ?询问问题性质。 让打电话的人不要放下电话。 联系适当的人： ?叫值班经理　 ?寻找紧急事件电话号码　 ?联系适当的机构　 ?指出有问题房间的位置和方向　 ?回报客人马上就来帮助　 ?为不讲英语的客人找翻译。 在经理值班日记上写完报告： ?只登记事实，不填意见。 填写酒店事故通知日记（关于责任的进一步情况见经理手册）。 ?讨论问题： 如果有人拒绝回答前台并坚持要和经理谈怎么办？ 如果打电话的人不知道他（她）的房间号码怎么办？ 为什么要打电话的人不要放电话？ 如果打电话的人是个孩子不知道房号怎么办？ 如果打电话的人不是酒店的客人怎么办？ 如果打电话的人不说明问题是什么怎么办？ 如果打电话的人讲话声音模糊不清怎么办？ 如果我们没有保安室怎么办？ 如果你是唯一的值班员怎么办？ 你给消防部门或警察多少情报？ 如果你找不到值班经理怎么办？ 什么时候叫副总经理？ 管理人员名单和紧急电话号码在何处？ #回答酒店总机 ?工作益处：增加了客人对酒店员工职业的信心；对酒店信息有关的所有问题提供有效的控制中心；使雇员有效地答复所有询问。 ?工具、设备和材料：电话总机、客人登记表、电话收费台。 ?步骤： 1、回答电话 ?15秒内回答所有电话 ?识别虹桥 ?说出姓名 ?询问要什么 ?给打电话的人愉快的职业性的第一印象。 2、让打电话的人拿着电话 ?请求打电话的人允许别放电话 ?通知打电话者是否继续拿着电话 ?不要让打电话者拿电话超过30秒 ?谢谢打电话者没放电话 3、确定电话的目的 ?问需要什么帮助 4、把打电话的人和要找的一方接通 ?证实客人的姓名和记录，把打电话的人和适当的分机接通 ?证实打电话人要的房间号被占或已接通 ?和酒店部门或员工个人接通 5、总机监控器保证一切都完成 （见指导培训计划：“记录电话内容”，“找客人回答电话”，“处理接电话者付款的电话”，“记录电话预定”，“处理客人电话询问”。） ?讨论问题： 同时有几个电话打来怎么办？ 如果打电话的人对于他要找谁不清楚并要求说出不同的名字，怎么办？ 如果客人或雇员都不在怎么办？ 如果客人给打电话的人有留言怎么办？ 为什么客人房间号不给任何人？ #帮助住店客人搬运行李 ?工作的益处：使客人免于搬运沉重行李；给予客人服务良好的印象；为宣传酒店的特色提供机会；收入了小费。 ?工具、设备和材料：行李小推车和房间钥匙。 ?步骤： 欢迎客人并找出需搬运的行李 ?向客人微笑 ?用客人名字称呼 ?问客人有多少行李 ?迅速流畅地答复客人的需要。 把行李放在推车上 ?先放最重的物品 ?把要挂的物品放在车架上 ?处理行李避免损坏。 护送客人到房间 ?使用适当语言和客人名字 ?当使用电梯时采取适当措施，比如：当客人进入时站在一边 ?给房间具体而适当的说明 ?向客人宣传酒店的特色。 把客人房间及其特色向客人说明 ?打开客人房间并打开灯（如果是晚上） ?站在一旁，保持门开着 ?把行李放在行李架上并挂上衣架 ?打开收音机、电视并解释频道选择，并问客人是否让它们开着 ?教客人使用电话 ?打开浴室的灯 ?检查浴室的灯 ?检查浴室的供应品，如果需要更换就和前台联系满足客人。 5．让客人满意 ?希望客人居留愉快 ?使用适当的语言，给客人提供进一步的服务并把适当的分机电话号码告诉客人，以便打电话 ?客气地接受小费并感谢客人 ?如果客人不给小费或小费很少，不要表示出失望的迹象。 6、关紧门不要使劲“砰”地关上。 ?讨论问题： 1、如果电梯不能使用怎么办？ 2、客人对房间感到不高兴怎么办？ 3、如果物品丢失或设备失灵怎么办？ #客人离店时帮助客人搬运行李 ?工作的益处：简化了离店手续过程，免于客人搬运行李，为客人制造良好服务的印象提供了机会，收入了小费。 ?工具、设备和材料：行李、小车和房间钥匙。 ?步骤： 从客人那里得到主要信息 ?问客人什么时间准备要行李员 ?用客人名字 ?问客人有多少行李 ?问客人是否乘轿车、出租车或公共运输设备离开酒店 ?问客人是否有特殊需要：轮椅、捆扎带等。 客人需要或接到电话5分钟内到客人房间 ?如果有两件以上中等大小的行李或重行李就推行李车 ?根据邀请或在15秒内没有回答就进去 把行李装在行李车上，先装最重的 ?客人不在场，不要触动未包装的物品 ?不要离车表面一英寸以上把行李扔到车上 ?不要把行李撞到其他行李或墙上 ?把箱子或最重的袋子放在车底部 ?中等大小