服务质量差距.docVIP

服务质量差距 　服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段，差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满意，因此，差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点，为改善服务质量提供依据。因此，近20年来，服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。自从PZB等人提出五差距模型至今，该模型在酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩展。这些扩展研究基本上都是围绕着顾客、各级管理者和一线员工三个层面、采用定性或定量两种研究方法展开的。 　　1 五差距模型研究 　　PZB的五差距模型在酒店服务质量管理研究中得到了广泛的应用，学者们结合酒店业的特点对该模型进行了研究。这些差距包括： 　　差距1：管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。它衡量管理者是否真正了解顾客的需求和期望。成功的服务开始于管理者对顾客期望的正确评价，如果他们对顾客的期望不了解就可能引发一系列的不良决策，导致顾客感知服务质量的降低。 　　差距2：管理者对顾客期望的感知与酒店服务质量标准之间的差距。即使管理者对顾客的期望有很好的感知，他们仍然面临着将这些信息转化为服务标准的挑战。 　　差距3：服务质量标准与服务提供过程的差距。此差距大多由于一线员工的服务意愿和服务能力不足造成。由于属于劳动力密集型行业，因此，差距3是酒店业普遍存在的问题。 　　差距4：服务提供与外部市场沟通之间的差距。该差距的产生往往是由于酒店在进行广告宣传、市场促销时过分承诺导致的。当实际提供的服务低于顾客根据这些承诺产生的期望时，顾客便会产生失望情绪。 　　差距5：顾客对服务质量的感知与期望之间的差距。此差距直接决定着顾客对酒店服务质量的评价，是五差距模型中最重要的差距。前述四个差距是导致差距5产生的主要原因，因此，企业必须首先改善和消除前四个差距才能达到管理差距5的目的。对差距5的研究是酒店服务质量研究的一个热点问题，对它的分析是监测酒店服务质量的重要工具。 　　Gabbie和Oeill与Antony以酒店业为背景对五差距模型进行了较完整地实证研究。采用定性与定量分析相结合的方法来确定5个差距的存在，其研究结果表明五差距分析对改善和提高酒店业服务质量具有重要作用。 　　一些学者曾采用定量分析方法对五差距模型中的差距1和差距5进行了研究，得到了比较相似的结果。对差距1的研究表明：大部分情况下，管理者能够正确的预见和感知顾客期望并倾向于高估顾客期望。秦远好在对重庆某三星级酒店的实证研究中则得到了相反的结果，仅有形性维度表明管理者对顾客期望的感知超出顾客的期望，其他四个维度均低于顾客期望。对差距5的研究表明：即使管理层倾向于高估顾客的期望，酒店服务质量仍不能达到顾客的期望水平，服务质量还有很大的改善空间。Ingram和Daskatakis对希腊克里特岛酒店业的研究则得到了相反的结果，仅可靠性维度表明顾客感知低于顾客期望，其他四个维度顾客感知均高于顾客期望。 　　2五差距模型的扩展研究 　　在对酒店服务质量的研究过程中，很多学者不断提出新的差距类型，这些研究促进了差距分析的发展和全面的综合差距模型的提出。 　　Nightingale利用凯利方格技术（Kelly repertory grid technique）对各级服务提供者（包括各级管理层与一线员工）对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距、各级服务提供者对顾客期望的感知之间的差距进行了研究。其研究结果发现：各级服务提供者往往对顾客质量标准存在错误的感知，因此，导致了不正确的顾客服务标准的制定。 　　Lewis在研究过程中，以五差距模型为基础提出了新的差距，其中包括管理层与顾客对服务质量的感知之间的差距、管理层对服务质量的感知与管理层对顾客期望的感知之间的差距、管理层对服务质量的感知同顾客期望之间的差距。研究结果表明：管理层往往对其提供的服务过分自信，倾向于认为他们提供的服务很成功，而忽视服务提供过程中的缺陷；对于大部分属性，管理者对服务质量的感知不仅超过顾客对服务质量的感知水平，而且超过管理者对顾客期望的感知水平，甚至超过了顾客期望水平。Saleh和Ryan以加拿大某酒店为例，对Lewis的差距模型进行了研究，却得到了与Lewis完全相反的结果。 　　Getty在其研究中对各级服务提供者（高、中层管理者和一线员工）对服务质量的感知之间的差距进行了全面的研究。他认为，由于在组织内地位的不同，各级服务提供者对服务质量的感知往往不同；高、中层管理者和一线员工对服务质量的感知水平会依细分市场的不同而不同。因此，他根据类型将酒店分为豪华酒店、商务酒店、长住型酒店三类，并根据组织层次将服务提供者分为高层管理者、中层管理者和一线员工三类，考察三类酒店内不同的组织层次对服务质量的感知之间的差距以及三类酒店之间不同的组织层