《佳兆业地产集团客服工作专项考核办法(2016年版)》.docVIP

佳兆业地产集团 办 法 类 文 件 编号：JZY-DCJT-KF-BF-001-3 版本：第3版 第1页，共6页 佳兆业地产集团客服工作专项考核办法（2016年版） 版本信息记录 版本 修改内容摘要 起草/修改人 审核人 批准人 生效日期 3 1、考核细则中新增第三方综合满意度、客服微信平台、服务品质巡检、客服案例库等指标，并在加分项、扣分项中增加团队建设的内容； 2、明确奖励分配时对客服职能部门的奖励额度不能低于30%； 3、明确奖项申请流程； 4、调整原各职能部门的称谓； 杨静 刘伟 谢俊鹏 喻建清 2016-4-1 1、目的 为保障各地产公司客户服务专项工作按时开展及完成，规避、降低重大客户风险及经营风险，有效提升客户满意度、忠诚度及品牌美誉度，特制定本考核办法。 2、适用范围 本办法适用于佳兆业地产集团开发、管理的所有在售、在管住宅项目，考核对象为各地产公司（以一级公司为单位）。 3、考核细则 佳兆业地产集团2016年客服工作考核办法的指标主要包含： 满意度管理、信息化管理、服务品质管理、投诉管理、团队建设、扣分项、加分项（各指标的定义、计算方法详见下表）。 考核说明 项目 考核指标 考核内容 分值 分值计算标准 备注 客服工作考核（考核总分值为100分，考核方式为月度考核，每月按照考核成绩R系数排序） 满意度管理（35%） 第