服务质量与意识培训(篇)解决方案.ppt

酒店服务与质量意识 服务 酒店服务的涵义：为满足宾客的需求，供方与宾客接触的活动和供方的内部活动所产生的结果。 酒店服务员借助酒店的有形设施，为满足宾客的各种需求，而为他们做的有益的事，从而使宾客在精神上、物质上感到舒适。 一线员工的对客服务。 如前台服务、餐饮服务、客房服务、娱乐服务等等。 二线员工为一线服务。 如厨房工作、后勤保障工作等等。 酒店服务的目的 酒店服务的目的：最大限度地满足绝大多数宾客的需求。 酒店服务的最高意识：质量意识。即为广大宾客提供优质服务。 酒店业的著名行话：安全是酒店的生命线。 质量是酒店的生存线。 影响服务质量的因素(1) 硬件质量： 设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的 酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。 服务用品的好坏：如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。 实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。 影响服务质量的因素(2) 软件质量： 服务质量：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范的迎宾动作等等。 服务环境：如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。 影响服务质量的因素(3) 期望质量：即宾客期望的满意程度。配套设施全、设备设施好、服务项目齐、服务质量优。 举例：一天深夜，住店客人杨先生打电话给接线生，说要找值班经理投诉，值班经理接到讯息后，立即与杨先生取得了联系，在电话中，杨先生很生气地投诉了四大条：一是由于工作需要，他需要通宵工作。但不时有骚扰电话打进来，使人无法集中精力工作；二是他的手提电脑弄了个把小时还不能接通“英特网”，使他怀疑酒店的通讯线路有问题，影响了他的工作效率；三是夜里叫了一个餐，都要40分钟了还没有送上来；四是晚上打电话到前台订机票，但没有人接电话。这一切都使杨先生感到很生气，鉴于此事，杨先生表示要拒付房费。 情况了解返馈：一是总台没有通知总机给杨先生做“DND”即“请勿打扰”。二是检查通讯线路，发现IDD线没有打开。原来是总台服务员总认为宾客自带手机，没有问宾客是否要开通长途，所以也没有通知总机，所以IDD（国际长途）线没有打开。三是厨房值班厨师离岗未归。四是前台值班生给其他客人送传真去了，没有和总台或大堂副理打招呼照看一下。所以造成宾客对酒店的服务质量及不满意。 餐饮服务质量十大意见 近年来，综合国内外宾客对餐饮服务质量的意见有十个方面： ·菜单破损，沾满油污。给人的第一印象是肮脏感。 ·价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。 ·没有当天特供菜的菜单，日常菜又总是缺货。 ·送上的菜常与菜单上的不一样，不征求客人意见随意调换。 ·服务员上错菜。 ·服务员斟洒技能不到家。 ·餐厅灯光不舒服，缺乏幽雅感。 ·收台时，碗筷乒乒乓乓，旁若无人，大大破坏了餐厅的就餐氛围。 ·不尊重客人，没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾，明显是在撵客走路。 ·通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。 服务技巧 技巧：泛指服务艺术。 举例一：总台电话预订客房 常见情况：？：有房间吗？ ×：有。 ？：能打折吗？ ×：能，八折优惠。 ？：能再低点吗？ ×：不能。 电话挂断。 以上问题出在没有服务技巧和强烈的留客意识。正确的应答是： ？：有房间吗？ ×：有，请问要几间？要标房、套房还是别墅房。 ？：我要X间，能打折吗？ ×：能，八折优惠。 ？：能再低点吗？ ×：先生，总台授权最低八折，如果你多住几天，我可以立即请示一下。先生贵姓，是什么单位，能否留个电话，或你的最低承受价是多少？等等。 这样的回答比较规范，客人比较满意。目的是不随意放走一个客人。有时还能通过电话了解到会议信息，要几个房、住几天等等，必要时可以通知公关销售部门上门联系。 服务技巧 举例三、客人敬酒 在服务中，客人高兴或满意时，常常会敬服务员一杯酒。这时，我们服务员怎么办？“在工作中不能喝酒，但我也希望你们在这里吃得开心，这样吧，我来敬大家一杯。”这样既不能让客人失望，又有理有节地做好服务。 举例四、恰到好处的解释 客人点了一道很爱吃的菜，并再三吩咐要做好一点，但后来你发现今天没有这道菜，你是否可以给客人一个恰到好处的解释？ 第一种解释：先生，这道菜是我们这里的特色菜，做得很不错，有很多人点，不巧的是，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，你能否换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，你不妨尝尝