实务手册—如家酒店前台服务手册.docVIP

如家酒店连锁公司 Home Inns Hotels Management Co. 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好入店客人的资料。 做好传真的收发、预定确认工作。 任务清单 前台服务标准 职位任务 1、电话接听和转接 P6 2、散客预订 P8 3、参观房间 P11 4、入住接待 P12 5、换房处理 P17 6、叫醒服务 P19 7、开门服务 P21 8、延时退房的处理 P23 9、记帐/挂帐服务 P25 10、离店结帐 P27 11、客人留言 P30 12、问讯服务 P32 13、宾客投诉处理 P33 14、物品赔偿处理 P35 15、商务服务 P36 16、访客登记 P38 17、贵重物品寄存（保险箱的使用） P39 18、租借物品 P41 19、交接班 P44 任务清单 前台服务标准