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礼仪、服务规范 引言 首先你要爱客户，客户最终才会爱你。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。 一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。 他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。” “啪”地一声，最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张男员工鼻经常留意及修剪鼻毛胡须男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。指甲所有指甲应短而干净女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。首饰不可佩耳环项链不可露出制服外必须穿着。 表情方面最重要的是微笑，微笑服务是一种令人愉悦的态度，其结果会吸引顾客再度光临，而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度，恶劣的态度是宾客所不喜欢的，从而不再光顾，因此，在为顾客服务时要切记，我们的态度会时时刻刻表露（体现）出来。因为微笑向宾客传达这样的信息： ??????? 宾客您是受欢迎的。 ??????? 见到您很高兴。 ??????? 祝您有愉快的一天。 ??????? 作为服务人员，我是可以帮助您的。 ??????? 如果您有什么事情，我是可以帮助您的。 ??????? 如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助你。 仪态 态度：谦和，以“顾客至上”为主要原则 表情（略） 语气、语言： 营业员要有效率并且的专业的接待您的顾客，在服务态度上要注意：说话口齿清晰、音量适中，最好用普通话，以增进沟通； 要有先来后到的秩序观念，先来的客人应该先给予照顾，对晚到的客人应该亲切的请他先等候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人而怠慢先来的； 在营业场所十分忙碌而人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周请求谅解，不能气急败坏的敷衍了事； 亲切的招待顾客到专柜参观，并且让他随意的选择，最好不要刻意的左右顾客的意见，或者在一旁唠叨不停，可以有礼貌的征求顾客：如果需要，我可以为您介绍一下； 顾客有疑问时，应该以专业、愉悦的态度为他们解答，不要有不耐烦的表情，或者一问三不知，细心的营业员可以适时的观察客人的心态及需求，提供好的意见，并且对商品进行简短而清楚的介绍说明商品的特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择； 如果有必要，应该对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西，可以帮助寄存和暂时放置； 不