15服务提供过程确认程序.docVIP

服务提供过程的确认程序 1 目的 对生产放行、交付、竣工后交付使用的建筑产品，确保按国家法规和合同规定的要求，为顾客提供满意的服务。 2 范围 适用于工程施工从生产至竣工交付使用的服务。 3 职责 3．1 生产经营部具体负责工程回访与业主的联系、接受顾客（用户）的投诉，每年安排工程回访计划，接洽对非合同保修期内顾客（业主、用户）另有要求的维修项目以及业主质量投诉接待工作，并按时作出服务报告。并进行工程回访保修工作。 3．3 质检部协助对顾客投诉或抱怨的质量问题进行分析，并对返修质量进行过程监控及结果验证。 3．4 各有关职能部门接到业主或有关方面关于保修和投诉意见时，应将信息及时反馈传递给生产经营部。 3．5 总经理批准保修期限外，顾客（用户）另有要求的维修。 3．6 各工程项目经理部按生产过程中建设单位/业主提出设计变更的合理要求进行施工。竣工后的保修工作。 4 措施方法 4．1 服务规定的要求 a)《中华人民共和国建筑法》涉及保修服务的部分。 b）国务院《建设工程质量管理条例》。 c) 建设部《房屋建筑工程质量保修办法》。 d）建设部《工程项目施工质量管理责任制》竣工服务承诺制度。 e）地方、行业法规涉及保修服务的要求（如《新建商品住宅质量保证书》、《新建商品住宅使用说明书》）。 f）合同规定及业主要求的保修期。 4．2 施工前和施工中的服务 4．2．1工程中标，接收到施工设计图纸后，生产技术部组织有关职能部门和工程项目经理部，认真进行图纸会审，发现设计中的不足，向业主提出修改建议。 4．2．2 生产过程的服务按《产品检验和测量程序》和《工程项目质量计划》执行，随时与业主/监理沟通，办妥其修改的要求。 4．3 工程回访 4．3．l 工程竣工后的回访 每一项工程项目竣工后，在正式交付业主（建设单位）时，项目经理部应提供《房屋质量保修书》《房屋使用说明书》给业主，并由经营部组织有关部门对责任期的工程每年进行一次回访，按业主提出的反馈意见改进。 b） 回访小组由副总经理领导，生产经营部牵头，会同生技部、质检部、原工程项目经理部有关人员等组成。 4．3．2 回访类型 季节性回访：由经营部组织有关部门到现场，了解季节变化对竣工工程影响情况（如雨季回访屋面、外墙），作好《建设工程回访纪要》并上报副总经理； b）当工程采用新材料、新技术、新结构、新设备时，由生产经营部组织相关部门，并邀请建设单位人员参加保修工作，了解有关新材料、新技术、新结构、新设备实际使用情况，并填写《建设工程回访纪要》上报副总经理。 4．3．3生产经营部组织有关人员按计划进行工程回访，填写《建设工程回访纪要》，并存档。 4．3．4 生产经营部根据各工程项目经理部的竣工单位工程情况；于每年年底编制下年度工程回访计划。 4．4 责任期内的保修 4．4．1 工程保修的具体实施由原工程项目部组织维修小组具体负责实施。 4．4．2生产经营部根据公司回访小组按业主在产品使用中出现的质量问题作出初步判定，分清责任后，制定处理方案并经公司总工程师审批，报总经理批准，交生产技术部及时组织实施并记录。 4．4．3质检部负责组织对工程保修项目重新检验或试验，检验合格后在《工程维修记录》予以验证。 4．4．4 经保修合格的工程，填写《建设工程维修记录》，并请业主共同签署意见，维修小组将保修记录报经营部备案。 4．5 对业主（监理）投诉的工程质量问题的验证和处理 4．5．