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东财《服务管理》在线作业一 一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。） 1. 授权策略给顾客带来____好处 . 要求迅速得到了满足 . 得到特殊关照时感觉受到重视 . 享受到多于预期的服务 . 与企业建立良好的关系 正确答案： 2. 多条队伍的排队结构具有____优点 . 可以提供差别服务 . 保证了公平性 . 有助于减少不加入队伍的现象 . 可以进行劳动分工 正确答案： 3. 服务质量的特点包括____ . 服务质量具有很强的主观性 . 服务质量具有极强的差异性 . 务过程质量比产出质量更重要 . 形象是影响顾客感知服务的重要因素 E. 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的 正确答案：E 4. 根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____ . 时间成本 . 搜寻成本 . 便利成本 . 精神成本 正确答案： 5. 可以____从不同角度理解服务交互 . 社会交往过程 . 经济交往过程 . 资源转化过程 . 契约关系 E. 雇佣现象 正确答案：E 6. 服务补救有____基本的方法 . 逐件处理法 . 系统响应法 . 早期干预法 . 替代品服务补救法 正确答案： 7. 服务管理系统有()部分组成 . 服务概念 . 细分市场 . 组织形象 . 文化和主导思想 E. 服务提供系统 正确答案：E 8. 服务能力的限制因素有____ . 有形设施的规模 . 有效服务时间 . 员工数量 . 技能水平 正确答案： 9. 顾客等待的心理有____ . 空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长 . 焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长 . 没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长 . 服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长 正确答案： 10. 服务表演的戏剧化要素包括____ . 印象管理 . 环境 . 个人外观 . 表演 正确答案： 11. 根据服务活动的性质分类,服务类型有() . 为顾客人身服务的有形行动 . 为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动 . 针对顾客思想的无形行动 . 为顾客无形财产服务的无形行动 正确答案： 12. 体现同步性的方面包括() . 消费过程中的同步性 . 生产过程中的同步性 . 市场营销的同步性 . 顾客作为参与者 正确答案： 13. PZ提出了服务质量的评价要素，即____ . 可靠性 . 敏感性 . 保证性 . 移情性 E. 有行性 正确答案：E 14. 服务价值链是一种表明____者关系的链 . 利润 . 顾客 . 员工 . 组织 正确答案： 15. 服务补救与顾客抱怨的区别表现在____ . 服务补救具有实时性特点 . 服务补救具有主动性特点 . 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作 . 抱怨是建立在顾客导向基础之上 正确答案： 16. 顾客有____基本的信息来源 . 记忆渠道 . 人员渠道 . 独立渠道 . 营销渠道 E. 大众媒介 F. 实验渠道 正确答案：EF 17. 服务的“考验时刻”包括____ . 买或不买的考验时刻 . 进行价值评判的考验时刻 . 决定再买的考验时刻 . 反馈的关键时刻 E. 坏消息的考验时刻 F. 永远重复考验时刻 正确答案：EF 18. 美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____ . 纯服务体系 . 混合服务体系 . 准制造体系 . 制造业 正确答案： 19. 马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求 . 生理需求 . 安全和保障需求 . 社交需求 . 尊重和地位需求 E. 自我实现需求 正确答案：E 20. 关于服务管理的说法正确的是____ . 服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本 . 关注的重点是以全面管理的观点 . 将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位 . 通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量 正确答案： 21. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为() . 接触程度较高的纯服务类型 . 接触程度低的制造型服务类型 . 二者兼而有之的混合服务类型 正确答案： 22. 排队系统的基本构成，它们是____ . 需求群体 . 到达过程 . 排队过程 . 排队规则 E. 服务过程 正确答案：E 23. 在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____ . 过程 . 人员 . 有形展示 . 产品 正确答案： 24. 服务质量