连锁企业门店营运与管理-顾客投诉处理及服务质量评价(33页)探析.ppt

连锁企业门店营运与管理 顾客投诉处理及服务质量评价 顾客投诉处理及服务质量评价 任务1：顾客投诉意见处理 不管企业是多么友好、高效地对待顾客，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。以顾客为导向的服务，能激励顾客对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。 随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到顾客满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对顾客的投诉，商家最常见的处理办法有以下三种： 1.百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对顾客的要求不理不睬； 2.光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理顾客投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的； 3.道歉并马上付诸行动、解决问题。 但是有的商家认为，顾客的投诉并没有多重要，即使流失一些顾客也要紧，因为会有新的顾客来到店里。但是要知道获得一个新顾客的成本是保住一个老顾客的八倍。据专家调查统计：公司一般每年平均流失10％的老顾客；一个公司如果将其顾客流失率降低5％，其利润就可能增加25％～45％。 有一些详细的数据更能说明问题。美国白宫全国消费者协会调查统计： 1.顾客不满意，也不投诉，但还