- 1、本文档共8页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
县电信分公司客户服务工作汇报材料汇报材料范文大全.doc
县电信分公司客户服务工作汇报材料汇报材料范文大全
县电信分公司客户服务工作汇报材料
创新服务求发展 打造品牌赢市场
我县分公司历年来紧紧围绕“用户至上,用心服务”的企业服务理念;始终以客户为中心,把客户放在第一位,客户利益高于一切,重于一切。在全体员工当中树立“客户是我们的衣食父母”,“永远让客户满意”的观念,在企业内部构建服务管理机制,实行闭环管理,对客户公开承诺服务质量标准,设立专门的机构和人员进行服务质量管理。制定严格的管理制度和考核办法,确保各项服务工作落到实处。现就几个方面向各位领导作简单汇报。
一、创新服务模式,为客户提供“差异化”服务
我县分公司根据不同的客户群进行服务细分,针对不同的客户群,采用不同的服务方式:即对公众客户实行标准化服务;对商业客户实行专业化服务;对大客户实行一对一“个性化”亲情服务;分层次动态建立客户档案库,畅通信息渠道,实行资源共享;加强客户关系管理,做好日常走访和服务保障,努力提高客户的满意度。逐步建立一套比较完备的客户响应服务体系。
(一)、我们首先在大客户、商业客户群体中实施三大服务举措:
1、落实中国电信端到端全过程“一站式”服务,做到“一点受理,全网服务。”大大地简化了业务受理的手续,缩短了业务受理时限,真正让客户享受到优质高效的服务。
2、进一步建立完善“绿色通道”体系,为客户提供业务受理、业务开通、投诉处理、咨询答复、实施援助、售后服务等工作而在企业内部创建一条最为快捷、安全的特殊通道。并有相应的考核办法保障通道的畅通,使客户享受到优先、优质、优惠的电信服务。
3、通过落实客户经理负责制,使服务贴近客户;同时组建虚拟服务团队,对客户经理实行技术支撑,及时解决客户提出的各种问题,始终把“方便让给客户,难题留给自己”。大大地缩短电信与客户的距离,赢得客户的信赖。
(二)、在公众客户服务方面,我们实施标准化的服务方式。
我们将全县公众客户按地域和用户规模分成多个营维片区,县城分为三个营维片,农村每个模块点为一个营维片,统一实行营维合一,每个营维区配备专职片区经理和营维员负责片区内客户的装移、障碍查修、业务发展、欠费收缴、上门走访等日常工作,随时掌握客户的电信消费动态和服务需求。在营维员中实行“七个一”服务工程,即:一个上岗证、一套工作服、一双鞋套、一块抹布、一个塑料袋、一封客户意见征求函、一张信誉联系卡,大大地改善了公众客户服务水平;通过落实“蓝色通道”管理考核办法,有效的规范公众客户服务标准和提高了快速响应能力。
(三)、在窗口服务方面,我们坚持以人为本,内强员工素质,外树窗口形象,不断创新服务,努力实践“用户至上,用心服务”。
1、我们加强营业前台“软”环境的改善,提供一流的服务:一是强化职业道德教育工作,将“用户至上,用心服务”的服务理念点点滴滴地渗透到每一个员工的思想意识当中。通过每天的班会、每月的质量分析会,组织员工学习座谈,了解员工思想动态,将职业道德教育渗透到日常服务工作中去。通过定期公开竞聘值班主任、征求服务建议等方式发动员工共同参与营业厅的管理,培养骨干力量,营造整体、融洽、合作的团队服务精神。二是加强综合素质培训工作,采取班前、班后总结,不定期专题培训的形式,对在日常工作中遇到的服务难点进行分析讨论,同时有针对性地加强窗口服务处理技巧及语言应对技巧的培训工作。在培训中分主题有侧重地对员工进行业务知识、服务礼仪、服务技巧的强化,努力为客户提供便捷、标准的售前、售中、售后服务。三是建立和健全岗位责任制,将差错率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服务的基础上不断创新,实行营业服务“一台清”。所有营业受理台都可以全方位受理电话、数据、互联网、收费、phs、增值业务等,客户不必在各个柜台来回走动。同时设立值班主任咨询台、业务宣传资料阅取栏、重点业务演示台等,零距离接待客户的业务咨询、投诉,并主动为客户介绍新业务,引导客户消费。
2、加快营业厅的“硬”件建设,提供高标准的营业设施。我们根据市公司的统一部署,将全县所有的自办营业场所和社会代办网点按照集团公司统一的ci标识全面装修和整治。配备了多功能业务资料架,室内ic卡话机;在厅内显眼处摆放意见箱和意见薄;设立了便民服务设施,如:饮水机、客户休息椅、配备了老花镜、针线包、胶水等物品,为客户提供舒适、方便、快捷的服务场所。
(四)、实施客户关怀工程。
1、针对不同的客户群体,依托业务支撑系统,科学、严谨、正确地建立客户基本信息,将客户的姓名、职业、住址、电话号码、联系电话、电子邮箱、生日、个人爱好、家庭情况等信息,认真搜集整理并实行动态管理。为电话回访、上门走访提供有力的信息保证。
2、有针对性开展客户问候和走访,在中秋节、教师节、护士节、建军节、国庆
文档评论(0)