中餐培训资料详解.doc

餐 饮 部 培 训 资 料 员工仪容仪表……………………………………………………4 员工礼貌礼节……………………………………………………6 电话接听礼仪和标准……………………………………………10 微笑服务…………………………………………………………13 餐厅服务人员基本素质…………………………………………15 端托理论…………………………………………………………18 斟酒理论…………………………………………………………21 折花理论…………………………………………………………23 摆台理论…………………………………………………………26 上菜理论…………………………………………………………30 派菜理论…………………………………………………………32 餐饮部对客服务用语……………………………………………34 酒水知识…………………………………………………………45 菜品知识…………………………………………………………58 水果知识…………………………………………………………62 海鲜知识…………………………………………………………65 五大极品…………………………………………………………68 卫生清扫的方法及标准…………………………………………75 餐饮服务中其他服务……………………………………………83 点菜的推销技巧及注意事项……………………………………86 特殊菜品服务……………………………………………………91 零点接待服务标准程序…………………………………………95 宴会接待服务标准程序 ………………………………………104 团宴服务程序 …………………………………………………119 餐饮部各岗位工作流程 ………………………………………122 各岗位工作标准程序（引领、点菜、传菜）…………………134 结账标准服务流程 ……………………………………………141 餐后收餐标准工作程序………………………………………144 布草组布草收发程序…………………………………………148 餐后巡检标准程序……………………………………………149 餐饮疑难问题的处理…………………………………………151 客人投诉………………………………………………………165 消防知识………………………………………………………169 附：票据的流程 餐饮部员工仪容仪表 仪容仪表能直接体现出服务员良好的精神面貌及职业道德修养，也是服务人员必备的最基本一项很重要的职业技能， 一、仪容：是指面貌、容貌的总称。 服务人员仪容具体要求： 服务人员应保持面容清洁，头发整齐，发型美观大方； 男士不留小胡子、大鬓角，女士不留长指甲，不涂指甲油； 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹，不留披肩发，前发不遮眉，后发不 盖领，不使用浓味香水； 家有白、红喜事，上岗时不戴花、黑纱； 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食品，如：葱、蒜、臭豆腐等； 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢； 男士留发后不盖领，侧不盖耳； 做到“六勤”：勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗澡、勤洗手; 二、仪表：就是人的外表（包括容貌、姿态、风度、服饰等）。 1、服饰： 服务员的工装是饭店统一配制的工作服，上岗前必须按规定换好工作服。着装要求：工装要有岗位及层次区别，按工作场所、季节及管理层次统一规定的服装。工装要求洗涤干净，慰烫平整，扭扣系好，皮鞋擦亮。工作服不洁净，有破损，少扣子，挽着袖子，翻着领子都是严格禁止的。 服饰要求： 工作服整洁、挺直，按规定扣好上衣扣、裤扣; 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的形状; 服务员上班一律穿黑色皮鞋、黑色布鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要干净; 穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无损，不准赤脚穿鞋; 服务员上岗期间不准佩戴各种饰物。如：项链、手链、戒指、耳环等;除订婚、结婚戒指以外; 工装如有破损要及时修好，如影响美观要及时更换; 服务证章要佩戴在左胸前规定位置; 仪态： 是指人在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。 服务员仪态要求： 1）坐姿： 坐姿端正、平坐在椅子上、人体重心垂直向下、腰部挺起、脊柱向上伸直、胸部向前挺；双肩放松、