礼节礼貌、仪容仪表解析.ppt

礼节礼貌、仪容仪表 礼节礼貌 仪容仪表 培训人：曹玥 小男孩的故事 从前，有一个脾气非常坏的小男孩，总是莫名其妙的爱生气。有一天，爸爸对他说：“儿子，我这里有一袋钉子，如果你要是想发脾气或想和别人吵架的时候，你就在院子里的篱笆上钉一根。如果到圣诞节的时候，你的袋子里还有一半的钉子，圣诞老人就会给你带来你想要的礼物” 第一天，小男孩在篱笆上钉了37根钉子，后面的几天，他慢慢地尝试控制自己的脾气，每天钉到篱笆上的钉子也减少了。他由此发现原来控制自己的脾气实在是比钉钉子要容易的多。终于有一天，他一根钉子都没有钉。 小男孩的故事 他高兴的把这件事情告诉了父亲，父亲说：“从今天开始，只要有一整天没有发脾气。 你就从篱笆上拔掉一根钉子。”日子一天天的过去了，最后那些被小男孩钉在篱笆上的钉子，一颗颗被拔光了。父亲把儿子带到篱笆边上，对他说：“儿子你做的很好，可是看看篱笆边上的钉子洞，这些洞永远也不可能恢复了。就像你和别人吵架，动手打人，你伤害了别人，就像在别人的心里留下一个伤口，像这些钉子洞一样。 小男孩的故事 人的美来源于内涵和修养的烘托。不注意个人的礼节礼貌就会像钉子一样扎伤你周围的人。礼节礼貌就是日常生活中个人修养和内在涵养的体现。 礼貌，礼仪的实践原则 1.自律原则，从俗原则 以我为主，尊重他人，“十里不同风，百里不同俗，千里不同情” 2. 适度原则，不卑不亢 自尊自爱，谦卑有度 礼貌，礼仪的实践原则 3. 平等原则—— 一视同仁 真诚关心 4.宽容原则—— 得理也得让人 在服务工作中，宾客有时会提出一些无理甚至失礼的要求，工作人员应冷静且耐心的解释，决不能穷追不放，反宾客逼至窘地。否则宾客会产生逆反心理，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”学会宽容，让宾客体面的下台阶，以保全客人的面子。 举止仪态礼仪 基本站姿 站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，手指稍许弯曲，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约1个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。 举止仪态礼仪 基本坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸要向前挺，双肩放松平放；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。 举止仪态礼仪 标准蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后。左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。 举止仪态礼仪 基本行进姿态 要求与标准。正确的步姿要求是行如风,其具体要领是：上身正直不动,两肩相平不摇,摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳, 两脚落地一线,方向明确,步幅适度,速度均匀,重心放准,身体协调,造型优美 礼貌礼节—迎面遇见客人 Step1：靠右边行，右脚向右前方迈出半步； Step2：身体向左边转； Step3：右手放在腹前，左手指引客人前进的方向。 Step4： 30度鞠躬，并问候客人 礼貌礼节—客人从背后过来，为其让路 Step1： 停步，身体从左边转向客人，向旁边稍退半步。 Step2：左手放在腹前，右手指引客人前进的方向。 Step3：30度鞠躬，并问候客人 礼貌礼节—送走客人 Step1：走在客人后侧。 Step2：向前方伸手指引客人门口的方向。 Step3：手举的高度在肩膀和腰部之间。 Step4：跟客人道别 接受和递送名片时，该怎么办？ Step1：用双手接受或呈送名片 Step2： 同时念出对方名片上的头衔和姓名 Step3：对方名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放 Step4：若名片未带，要向对方表示歉意 站立着与客人交谈时，怎么办？ 1 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域 2 与客人距离距离60-100厘米之间 3 距离客人太近，一则侵犯客人的隐私，二则使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力。 4 距离客人太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 为客人助臂时，怎么办？ 1 下台阶或过往光滑地面时，应对老者或女士予以助臂。 2 助臂一般是轻抚肘部 3 以左手助客人右臂 跟客人一起乘坐电梯时，怎么办 1 梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭。 2 另一只手引导客人进入电梯。 3 进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数。 4 若中途比客人先离开