礼仪规范讲座解析.ppt

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礼仪规范讲座 浙江大学 熊卫平 礼仪是什么 对长辈有礼是本份, 对平辈有礼是和善, 对晚辈有礼是高贵, 对所有人有礼是安全. 礼仪的含义及作用 礼仪的含义 礼仪的基本作用 礼仪的基本原则 礼仪的基本含义 礼仪的基本作用 塑造个人形象 准确地传递信息 化解各种矛盾 增进友谊 PIS:Personal Identity Systems 三A法则 个人形象体系 信息总效果 7%的文字+38%的语气+55%的表情 礼仪的基本原则 真诚的原则 平等的原则 自信的原则 自律的原则 信用的原则 个人礼仪规范之一:语言 一、有声语言 1、七种礼貌用语:问候语、请托语、致歉语、赞美语、祝贺语、致谢语、告别语 2、称呼语 3、介绍语:自我介绍、第三者介绍4、交谈语 5、电话礼仪 二、无声语言 1、目光语言、距离、位置 2、手势语言 3、首语、停顿 问候语与寒喧 标准式的问候:你好!您好! 时效性的问候:上午好、下午好、晚上好 习惯式的问候语:吃饭没有?去哪里? 无声的问候:目光语、手势语 不同场所问候的区别 寒喧:也指客套话,不表达特定的意思,是交往的开场白 答谢与致歉语 一、答谢语 真诚地道谢 只要他人有心帮助就要道谢 二、致歉语 1、致歉是大度的表现 2、致歉可以大事化小、小事化了 3、他人未曾致歉最好作两种思考: 他正在找合适的时机 正好可以表现出我有多么大度 告别与请托语 一、请托语 1、请求别人时“请”字在先 2、不要轻易提出请求 二、告别语 分清不同情况下的告别语 不要吝啬多说几句祝愿的话 称赞与祝贺语 一、赞美语 1、“三人行,必有吾师” 2、赞美语表达的两种方式:赞非所赞、第三者赞美 3、接受赞美的表示:互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式 二、祝贺语 1、既要“雪中送炭”也要“锦上添花” 2、向竞争对手表示祝贺:肯定并承认对方的实力。 称呼语与介绍语 一、称呼语: 1、敬称:人称敬称:“您”、“您老”;亲属敬称:“老爷爷”、“老奶奶”;职业敬称:“老师”、“大夫”等 2、谦称:称呼自己及自己的家属 3、日常称呼: 4、注意:区分专称与泛称;避免使用“的”字结构 二、介绍语 1、自我介绍及名片礼仪 2、第三者介绍 自我介绍 自我介绍时的态度:从容、积极、亲切、全称 名片使用的场合:介绍、拜访、祝贺、答谢、挽悼 名片的设计:浅色、横排、名字最大、内容要少 递名片:正面朝对方、双手、请多联络 接名片:可以向对方索取名片、致谢、双手、仔细看、寒喧、妥善保管 保管名片:放在名片夹或包里(不能放在裤子口袋)、不能玩弄、不能在名片上压任何东西 第三者介绍 充当介绍人时: 对双方的情况要了解 受尊敬的人有优先了解别人的权利 多人介绍时由职位最高的人充当介绍人,介绍顺序由高到低 介绍时保证彼此能称呼对方 作为被介绍人时: 充满兴趣认识对方 眼睛注视对方、脸带微笑 可适当辅助自我介绍 适当寒喧 交谈语 做一个让别人愿意听你说话的人 做一个会听话的人: 听重点 目光语言的运用 上半身前倾 学会附合 听到最后 交谈视线礼仪 公事目光:双眼为底线、上顶角到前额 社交目光:两眼为下限、嘴为下顶角,即双眼和嘴之间 亲密目光:嘴与下巴及胸间部位 电话礼仪 电话准备:左手听筒右手笔、列出通话重点、先“清场”(方圆4米内) 通话礼貌:响两声就接、先说“您好”、声音轻柔、主动打电话也要主动挂电话 通话时间:一个电话最长不超过3分钟,工作电话通常是2分钟,别浪费别人的时间 电话禁忌: 手势语言 一、四种手势语言: 情感手势、象征手势、指式手势、形象手势 二、世界各地的手势语言 拇指、食指、中指、小指 叫人手势、同意手势、蔑视手势、忧愁手势 三、握手 四、持物 握手礼仪 情景:友好、客气、欢迎、礼貌、祝贺、感激、慰问、理解、信任、谅解、鼓励、支持、保重 距离:75公分 顺序:受尊敬的先伸手 时间:3-5秒,最多不超过25秒 视线:正视对方 用力:适当用力 注意:不能交叉握手,需要积极响应握手 姿势:上半身前倾15° 握手礼仪图示一 握手之二 握手之三 持物 五指并拢取物、持物 传递物品时,尖头不能朝向对方 传递书、名片、资料时正面向对方 距离礼仪 亲密距离:0~46厘米 0~15厘米是近位亲密距离 15~46厘米是远位亲密距离 私人距离:46~122厘米 46~76厘米是近位私人距离 76~122厘米远位私人距离 社交距离:122~213厘米 122~213厘米为近位社交距离 213~610厘米为远位社交距离 公众距离或公共距离:610~800厘米 610~800厘米为近位公共距离 而800厘米之外的为远位公共距离 位置 目光语言 视线方向 视线接触的时间:30%---60% 瞳孔变化 二、个人礼仪规范之二:行为 一、日常行为 守

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