礼仪规范讲座解析.ppt

礼仪规范讲座 浙江大学 熊卫平 礼仪是什么 对长辈有礼是本份, 对平辈有礼是和善, 对晚辈有礼是高贵, 对所有人有礼是安全. 礼仪的含义及作用 礼仪的含义 礼仪的基本作用 礼仪的基本原则 礼仪的基本含义 礼仪的基本作用 塑造个人形象 准确地传递信息 化解各种矛盾 增进友谊 PIS:Personal Identity Systems 三A法则 个人形象体系 信息总效果 7%的文字+38%的语气+55%的表情 礼仪的基本原则 真诚的原则 平等的原则 自信的原则 自律的原则 信用的原则 个人礼仪规范之一：语言 一、有声语言1、七种礼貌用语：问候语、请托语、致歉语、赞美语、祝贺语、致谢语、告别语2、称呼语3、介绍语：自我介绍、第三者介绍4、交谈语5、电话礼仪 二、无声语言1、目光语言、距离、位置2、手势语言 3、首语、停顿 问候语与寒喧 标准式的问候：你好！您好！ 时效性的问候：上午好、下午好、晚上好 习惯式的问候语：吃饭没有？去哪里？ 无声的问候：目光语、手势语 不同场所问候的区别 寒喧：也指客套话，不表达特定的意思，是交往的开场白 答谢与致歉语 一、答谢语 真诚地道谢 只要他人有心帮助就要道谢 二、致歉语 1、致歉是大度的表现 2、致歉可以大事化小、小事化了 3、他人未曾致歉最好作两种思考： 他正在找合适的时机 正好可以表现出我有多么大度 告别与请托语 一、请托语 1、请求别人时“请”字在先 2、不要轻易提出请求 二、告别语 分清不同情况下的告别语 不要吝啬多说几句祝愿的话 称赞与祝贺语 一、赞美语 1、“三人行，必有吾师” 2、赞美语表达的两种方式：赞非所赞、第三者赞美 3、接受赞美的表示：互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式 二、祝贺语 1、既要“雪中送炭”也要“锦上添花” 2、向竞争对手表示祝贺：肯定并承认对方的实力。 称呼语与介绍语 一、称呼语： 1、敬称：人称敬称：“您”、“您老”；亲属敬称：“老爷爷”、“老奶奶”；职业敬称：“老师”、“大夫”等 2、谦称：称呼自己及自己的家属 3、日常称呼： 4、注意：区分专称与泛称；避免使用“的”字结构 二、介绍语 1、自我介绍及名片礼仪 2、第三者介绍 自我介绍 自我介绍时的态度：从容、积极、亲切、全称 名片使用的场合：介绍、拜访、祝贺、答谢、挽悼 名片的设计：浅色、横排、名字最大、内容要少 递名片：正面朝对方、双手、请多联络 接名片：可以向对方索取名片、致谢、双手、仔细看、寒喧、妥善保管 保管名片：放在名片夹或包里（不能放在裤子口袋）、不能玩弄、不能在名片上压任何东西 第三者介绍 充当介绍人时： 对双方的情况要了解 受尊敬的人有优先了解别人的权利 多人介绍时由职位最高的人充当介绍人，介绍顺序由高到低 介绍时保证彼此能称呼对方 作为被介绍人时： 充满兴趣认识对方 眼睛注视对方、脸带微笑 可适当辅助自我介绍 适当寒喧 交谈语 做一个让别人愿意听你说话的人 做一个会听话的人： 听重点 目光语言的运用 上半身前倾 学会附合 听到最后 交谈视线礼仪 公事目光：双眼为底线、上顶角到前额 社交目光：两眼为下限、嘴为下顶角，即双眼和嘴之间 亲密目光：嘴与下巴及胸间部位 电话礼仪 电话准备：左手听筒右手笔、列出通话重点、先“清场”（方圆4米内） 通话礼貌：响两声就接、先说“您好”、声音轻柔、主动打电话也要主动挂电话 通话时间：一个电话最长不超过3分钟，工作电话通常是2分钟，别浪费别人的时间 电话禁忌： 手势语言 一、四种手势语言: 情感手势、象征手势、指式手势、形象手势 二、世界各地的手势语言 拇指、食指、中指、小指 叫人手势、同意手势、蔑视手势、忧愁手势 三、握手 四、持物 握手礼仪 情景:友好、客气、欢迎、礼貌、祝贺、感激、慰问、理解、信任、谅解、鼓励、支持、保重 距离：75公分 顺序：受尊敬的先伸手 时间：3-5秒，最多不超过25秒 视线：正视对方 用力：适当用力 注意：不能交叉握手，需要积极响应握手 姿势：上半身前倾15° 握手礼仪图示一 握手之二 握手之三 持物 五指并拢取物、持物 传递物品时，尖头不能朝向对方 传递书、名片、资料时正面向对方 距离礼仪 亲密距离:0～46厘米 0～15厘米是近位亲密距离 15～46厘米是远位亲密距离 私人距离:46～122厘米 46～76厘米是近位私人距离 76～122厘米远位私人距离 社交距离:122～213厘米 122～213厘米为近位社交距离 213～610厘米为远位社交距离 公众距离或公共距离:610～800厘米 610～800厘米为近位公共距离 而800厘米之外的为远位公共距离 位置 目光语言 视线方向 视线接触的时间:30%---60% 瞳孔变化 二、个人礼仪规范之二：行为 一、日常行为 守