酒店姿态风度规范解析.pptVIP

怡莱·城际系列培训课程 酒店姿态风度规范 姿态风度规范 　　员工的每一个动作举止、每一个姿态、每一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。　 （一）站姿 正确的姿态从站姿开始。站立服务是企业优质服务的基本要求。 1、躯干 1 、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨自然舒展挺起。 2 、双肩：保持水平放松，自然下垂。 3 、腹部：稍稍向内收紧，向后发力。 4 、直腰。 5 、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 （一）站姿 2、头部 1 、头部端正，微收下颌。 2 、嘴微闭，面带微笑。 3 、眼睛平视前方，或注视周围顾客。 4 、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。 （一）站姿 3、双臂 1 、自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。 2 、两腿绷直。 3 、左右脚尖稍许分开呈45°；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧。双脚呈“V”字形。 4 、若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，不可依靠它物，站立位置距离墙面不少于30CM。 （二）坐姿 1、入座 1 、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。 2 、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。 （二）坐姿 2、坐姿 1 、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上，或将整个椅子坐满。 2 、坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。 3 、女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。 4 、两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10—15CM；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。 （二）坐姿 5 、双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。 6 、上半身姿势与站立同，头要直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。 7 、坐在扶手椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在腿上。 （二）坐姿 3、座谈 1 、若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。 2 、听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。 3 、不得有跷二郎，或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。 （二）坐姿 4、离座 1 、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。 2 、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两脚，这时要注意不使上半身向前倾。 3 、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子，从坐椅右侧离位。 （三）行姿 1、基本行姿 1 、正确行姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提，胸挺起来。 2 、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。 3 、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。 4 、走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入衣袋内。 （三）行姿 2、步幅、步频 1 、步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40CM左右，女员工为30CM左右；步频：男员工120—125步/分钟；女员工：125—130步/分钟。 2 、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑 特殊紧急场合除外 ，防止发生冲突。 （三）行姿 3、手持物品的行姿 1 、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。 2 、因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。 3 、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡。 4 、不可将任何物品夹于腋下行走。 （三）行姿 5 、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不可弯曲、活动灵活。 6 、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。 7 、行走中若须超过别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。 （三）行姿 4、上下楼梯 1 、上楼梯 A、小腿支撑起全身使后腿绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。 B、切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。 C、逐级往上登，不可二、三级地跳跨。 （三）行姿 2 、下楼梯 A、 走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。 B、 目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌握垫去全身重心，逐级匀速下楼。 C、 尽力避免下楼时低着头，紧抓扶手，切忌