处理宾客投诉概览.pptVIP

情境表演： 一位保证性预定的客人已经抵达某酒店的前厅总台，总台服务员正在打一个和工作无关的电话。客人叫了几次，总台服务员都是让客人稍等，客人非常生气的骂了起来。 请问：客人的不满情绪会引发什么结果？ 处理宾客投诉 作者：Rhea 讨论题： 没有投诉是好事吗？为什么？ 处理投诉的一般程序： 1.真诚接待，表达歉意。 2.耐心倾听，认真记录。 3.用心揣摩，了解宾客。 4.表明态度，表示感谢。 5.快速处理，及时反馈。 6.吸取教训，跟踪访问 客人投诉的原因有： 1.总台服务员没有做到热情真诚的接待客人，客人到总台办理入住登记时服务员在大声地和同事聊天，让客人不满。 2。总台服务员没有做到耐心倾听，了解宾客的需求，而是盲目推卸责任。尤其是在接到客人投诉后，没有及时处理和反馈，而是将责任推卸给客房中心，还没有礼貌的挂掉客人的电话。 3.客人午休时饭店客房在改造，影响到客人休息。 该投诉的处理： 1.真诚的表达歉意。 2.耐心倾听，记录客人投诉的内容和信息，以示对客人的投诉的重视。 3.用心揣摩，了解宾客的心理需求并给与补偿。 4.表明态度，给客人快速的答复和反馈。 5.吸取教训，跟踪访问。 某天下午，杭州某饭店接到305房客人张先生的投诉。事情经过是这样的：张先生坐在客房的椅子上看报纸时，臀部被椅子上的钉子刺伤，原来是椅子上的一颗铁钉突出在外。该饭店大堂副理立即打电话给医务室。由于饭店里不能注射破伤风针，所以大堂副理请大夫马上陪同客人到附近医院去打针，同时又迅速调来总经理专用车，做好了交通安排。客人离开后，大堂副理立即请服务员换了椅子，并责成服务员将房内所有用品做一次全面检查。客人从医院返回饭店后，大堂副理带了一大束鲜花登门拜访，表达歉意，并征求客人意见。随后，服务员送上水果，并向客人表示抱歉。 此案例中饭店处理投诉的方法有何可取之处？如果你是投诉受理者，你将如何处理？ 1、能够积极灵活妥当的处理问题。 2、事发时，能够冷静的对待问题让客人得到及时的治疗，同时又专车送去。 3、事发后，迅速了解事情发生的主要原因，并在确认事情确属饭店的问题，马上表示歉意。能够达到安抚客人的效果。 * * * 教学目标： 1.正确认识投诉，了解宾客投诉产原因。 2.了解宾客投诉的心理特征。 3.掌握处理饭店投诉的一般程序和方法。 投诉的概念： 投诉是宾客对饭店提供的服务设施、设备、项目及行为的结果表示不满而提出的批评抱怨或控告。 论证结果： 无投诉未必是好事。没有投诉有两种情况： 一种是饭店的服务至优至善，宾客没有任何理由投诉，这种情况目前看来近似于零。 第二种情况是宾客已经“恩断义绝”，懒得投诉，或是把不满意见传递给其他宾客。这是饭店逐渐脱离宾客。失去市场的征兆。 引起投诉的原因： （１）因饭店硬件服务质量引起的投诉 （２）因饭店软件服务质量引起的投诉 （３）因饭店管理质量引起的投诉 （４）因饭店与宾客沟通不良引起的投诉 （５）因宾客主管原因引起的投诉 了解宾客投诉的心理是有效处理投诉的重要条件。投诉的心理有： 1、求尊重： 2、求发泄： 3、求补偿： 无论是软件服务，还是硬件服务，出现问题，在某种意义上都是饭店对客人的不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子求得尊重。 客人在饭店遇到令人生气的事不吐不快，于是前来投诉，以求发泄心中不悦。 宾客期望的商品或服务未得到实现，认为所花费的金钱和时间受到了损失，甚至会感到精神上的损失，因此要求饭店给予一定的补偿。 案例分析： 某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大饭店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续，一边和同事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续来到1401房。 放下行李，李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是…”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂了。 下午3点，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房部分楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。 想一想：以上的案例中，李先生投诉的原因是什么？该如何处理此投诉？ * * * *