如何成为合格的专营店总经理教案分析.ppt

15 16 处理方法 先 处 理 心 情 再 处 理 事 情 消灭投诉 （V） 关键管控点2——抱怨与投诉处理 销售关注点 老客户想要什么？ 便利 个性化 实惠 面子 迅捷 回报 人情味 专业 品牌力 经济客户要实惠 高端客户要服务 （V） 关键管控点3——保有客户挖掘 销售关注点 关系维系 回馈活动 定期回访 联谊活动 专业服务 客户推荐系统 关键客户法 保有客户购车活动 （V） 关键管控点3——保有客户挖掘 销售关注点 服务关注点 服务关注点 入厂量 平均单台收益（产值） 延时、返修、客诉 零件管理 效率提升 服务收益 ＝ 入厂量 × 平均单台收益 服务关注点 提升入厂量关注哪些？ 首保 二保 定保 事故车 服务怎么做？ 正常首保返厂率90％， 二保70％左右 未返厂原因？CA追踪 正常事故车返厂率25％ 24小时救援电话是否正常 保险公司沟通 现场效率 定损价格 按时间 服务怎么做？ 定保如何分析？提升 每季度，每半年，每年…… 重点解决半年、一年 未返厂的客户 按车型 与历史销售结构对比 重点关注哪些客户？ 车型比例差异较大的客户 按里程 每5000公里保养一次 重点关注哪些客户？ 2年6万公里客户 现场效率的提升 服务怎么做？ 平均单台收益如何分析？提升 参照东风日产“金色浪潮”活动 关注你的客户就是关注你的收益 服务怎么做？ 你的客户在想什么？干什么？ 因地区及经济水平、消费习惯差异，以上分类参照标准会有所不同…… 案例 服务怎么做？ 针对不同类别的客户制定相应的招徕、促销方案 案例 A类客户以提供差异化的尊贵感心服务为导向，进一步加深 加强专营店的“粘性”…… 服务怎么做？ 针对不同类别的客户制定相应的招徕、促销方案 案例 B类客户增加专业形象推广、增加接触机会，逐步建立忠诚度 服务怎么做？ 针对不同类别的客户制定相应的招徕、促销方案 案例 C类客户做综合套餐方案，升级消费。 服务怎么做？ 针对不同类别的客户制定相应的招徕、促销方案 案例 D类客户针对不同群体做各类客户专项激活方案。 目的　 ：①自店客户居住区域明确化　②　未返厂客户招徕效率化　 　　　　　 ③招徕促销活动効率化　（返厂＋来店促进活动） ?自店地域　（距离15-30分） ?黄色=保有客分布 自店客户区域调查 　 服务怎么做？ 针对流失客户开展深度招徕 案例 服务怎么做？ 针对流失客户开展深度招徕 案例 流失客户未返厂原因分析 解决方案：外促—— 工时打折、返厂有礼、促销套餐 内促—— 专人招徕、达成率考核、单台奖金激励 服务怎么做？ 零部件库存及订货管理 案例 改善前 改善后 服务怎么做？ 作业流程改善 案例 客服关注点 SSI、CSI提升 以问题点为导向——弱项找出——分析原因——流程改善 ——检核效果——每月循环改善 SSI弱项 原因A 原因B 原因C 原因D 原因？ 改善对策 CSI弱项 原因A 原因B 原因C 原因D 原因？ 改善对策 内部管理关注？ 内部管理 【本人】 时间管理 轻重缓急管理 紧急 不重要 紧急 重要 不紧急 重要 不紧急 不重要 内部管理 【团队】 部门经理每月计划 定期例会制度（改善课题） 设定高压线，明确公司价值取向 内部管理关注？ 内部管理 DBS考核 内部管理 CS－MAP考核 以问题点为导向——弱项找出——分析原因——流程改善 ——检核效果——每月循环改善 同样使用改善流程 【教与练】发现问题、如何解决 【分析】指标差→【归纳】找出真因： 人员？流程？沟通？ → 【针对性解决方案】实施，提升 → 【检核效果】 【学与用】 〖教〗教思路、教方法、教技巧 〖练〗练习惯、练向上、练为人 〖学〗导向、取人之长、每日三省（自己提升，共同提高） 〖用〗身先士卒、三现主义、管理工具 总结 如何关注？ 基本工作流程——PDCA 怎么做？ 年度计划制定 ①PLAN（计划） 经营计划及ACTION PLAN的确立 经营计划（销售、服务等） 投资、预算计划 收益计划/资产、负债计划 资金筹备计划/行动计划 经营计划 报告 数据分析、检查 /经营指标化 平均值/比较值的计算 反馈表格制作 DO（实施） 基于经营计划，在公司内实施 ③CHECK（分析） 基于各种经营指标分析 各种经营分析指标 盈利能力分析资产营运能力分析 资金稳定状况分析生产效率分析 发展能力分析 比较分析 自己公司的过往业绩 全国、地域同规模比较目标店 ④ ACTION（对策） 基于真因明确课题并进行相应对策 具体的ACTION PLAN 工作循环 真因 月度业绩报告 数据分析、检查 经营指标化 平