沟通用语指南.docVIP

公司服务沟通用语指引 为规范公司内外沟通行为，提高外部客户和内部客户的服务满意度，特制定发布本服务沟通用语指引。本指引所指服务既包括前线部门销售、售前、市场、实施人员面向外部客户的对外服务，也包括公司内部前线部门之间、前线和研发之间、前线和行政支持部门之间等内部的支持和服务；沟通对象包括客户或公司内部人员。 沟通原则 一、与对方打招呼时：不使用轻蔑、粗俗的招呼词语。 二、接到对方请求支持的电话时：不使用推卸责任、拨弄是非的语言。 三、发现对方对技术问题不懂时：不使用讥讽性、歧视性的语言。 四、与客户沟通解释方案时：不使用拒绝性、威胁性、欺骗性的语言。 五、确认是对方出了问题，我们在纠正、解决问题时：不使用训斥性、埋怨性的语言。 用语指引 避免使用的词句和针对性指引如下表 沟通场合 避免使用的词句举例 行为和沟通指引 涉及对方提问的场合，如： l 频繁提问 l 提出手册、文档、培训讲义中已经写明的问题 l 习惯于非口头或QQ或MSN提问 ? 我已经告诉过你该怎么做 这个问题我已经说得很清楚了/我已经讲过多次了 你自己看产品手册 文档写的很明白,你自己去看。 我没有看到问题 ? 1．尽量引导对方阅读手册，指出在手册中的哪一页，避免简单地说：“手册里有说明,?看手册吧”。 2．当客户经常问重复性或简单性问题时，最好是引导他去看文档 3．请客户他将所有问题发邮件给你，抄送给项目经理及客户