投诉管理新思维解剖.ppt

第三讲 投诉的响应速度是关键 投诉响应平台的四个管理步骤 受理 处理 回复：明确回复的时间，投诉管理的关键，首先要有回复的时间。这是受理的一个关键。 回访 ? 后台的支撑 准确的回复时间 标准的解释 ? 客诉案例分享 【前因】2015年02月10日顾客朱先生至商场服务台投诉，称自己9月份在***购买产品，商家承诺有抽奖活动，后以台风为由取消抽奖，延迟至十一期间举行，后又取消，且注明随货送的赠品让顾客自己来商场来取，顾客心里觉得不舒服，要求给予个说法。【经过】至商户展位，向店内导购员了解后得知，确实在9月份因为台风原因取消抽奖，且已进行一一通知，同时当时厂家做活动，厂家人员告知顾客商场在十一期间可能会进行抽奖活动，建议到时可以过来看看，可能存在沟通失误，另一方面导购员承认，剩余赠品遗忘随车发货，而后与顾客商议可以给顾客快递，但运费需要顾客自付，但顾客不愿意，遂由顾客来店自取。 【解决方案】跟顾客进行电话沟通后，由商场赠送两瓶橄榄油，两幅对联，一个布兰卡台历，于当天下午进行上门回访，同时给予免费的甲醛检测，顾客非常乐意地接受这个方案，同时对于免费甲醛检测表现出浓厚的兴趣。 当日中午顾客电话联系时告知要于当天晚上离开温州回老家过年，可能需要年后进行检测甲醛，当得知顾客晚上就要回家时，顾客服务部主管邵素珍马上联系公司司机，并约定立马出门至高教博园为顾客进行上门回访并进行甲醛检测。 当进入顾客所在的楼层，顾客早已开门等候，还在门口换鞋未进入顾客家中时，顾客就迫不及待地介绍，这个硅藻泥是兰舍的，沙发是芝华仕的，这个是伊凡的，这个是安吉尔的，这是克莱蒂的等等，看得出顾客家中所有的产品均来自红星美凯龙温州慈湖商场内的，并拿出一叠厚厚的来自红星美凯龙商场内成交的定销货单给回访人员进行展示。顾客发泄了自己心里的不舒服外，对红星美凯龙温州慈湖商场能够给予免费的甲醛检测表现出浓厚的兴趣，并表示自己搬进两月有月，自己夫人近期老是咳嗽，希望能够检测一下证明一下是不是甲醛引起的。经过检测之后发现顾客家中的甲醛值均在合格范围内，属于比较安全的，检测过后顾客一家都是比较放心的，也很开心。并对红星美凯龙的服务非常满意。 第四讲 安抚客户 营造良好的氛围 安抚是处理投诉的第一阶段，必须要做的也是非常重要的一项工作。处理投诉成功的关键第一点就在于我们能否在第一时间先给客户留下一个好印象。 安抚客户 察言观色，发解客户的情感需求。 向客户传达处理和解决问题的真心实意 第四讲 安抚客户 营造良好的氛围 客户投诉时典型的情感需求： 希望得到重视 希望得到尊重 希望得到同情和理解 希望立刻能解决问题 满足客户情感的需求有效的方法是倾听。少说话听客户说。表情流露出同情与关心。有微笑，眼神看着客户。关注，适度地点头或摇头。不断地复核客户的观点。 ? 第四讲 安抚客户 营造良好的氛围 安抚阶段注意事项： 避免被客户抓住漏洞和把柄 避免过早地承诺错误。 避免做出错误的承诺 不清楚的问题不要随意地进行解释 ? 第四讲 安抚客户 营造良好的氛围 如何应对脾气暴躁的客户： 了解他激动的原因 针对不同的客户采取不同的安抚方法 什么性格的人情绪比较激动： 1、活泼型的客户， 2、完美型的客户， 3、力量型的客户。 ? 第五讲 澄清责任是处理的前题 准确地判断客户投诉的事实真相。 处理投诉的基本态度：从自身责任开始查起。 ? 澄清责任： 了解投诉事件的经过，提问，了解事件的真相。通过提问，捕捉有利于我们的证据。 不要急于否定客户陈述的事实。 尽快查明原因，给客户一个交待。 第五讲 澄清责任是处理的前题 以证据澄清责任 提出企业没有过错的证据 要求客户提出企业有过错的证据 任何时候要注意保留证据 第三方的证据更加客观，说服客户接受证据。 第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键 服务失误要迅速解决。 投诉中客户需求的表现形式： 道歉和赔偿——情感需求 解决问题——服务需求，服务问题排在第一位。 第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键 解决投诉的技巧： 处理服务失误时，应第一时间纠正服务。问题解决得越快，损失相对将越小。 处理投诉时，止损是第一要务。 处理赔偿问题时，要注意洞察和判断客户的真实意图。 在谈判赔偿问题时，妥协做出得越晚，客户的期望值越低。我们在每一次让步时，要求客户也作出同样的让步。 谈判中让客户先提出条件，互相做出妥协和让步。 处理结束后，要保留结案的凭据。 ? 第七讲 如果拒绝客户的过高要求 哪些客户要求是应该拒绝的： 无法满足的客户要求 过高的客户要求 无理的客户要求 第七讲 如果拒绝客户的过高要求 如何拒绝客户投诉： 摆事实，讲道理的法则： 对无法满足的客户要安抚 对有过高要求的客户要解释与沟通 无理的客户要以事实与法律法规为主 ? 处理客户投诉的关键