附件7：中国电信会易通（增强版）客服管理细则.docVIP

附件7 中国电信会易通（增强版） 客服管理细则 中国电信集团公司陕西政企客户部 2013年9月  会易通（增强版）业务客服管理细则（试行） 概述 产品介绍 中国电信会易通（增强版）业务（以下简称会易通（增强版）业务），是采用SaaS云服务模式，融合音频、视频、数据等网络通信技术，实现多方远距离实时沟通的网络会议服务。本产品交互内容包括视频、语音、文字、白板等形式，支持多终端接入（手机、Pad、 PC），界面简单易用、连接快速实时、数据传输安全保密。本细则主要规定了会易通（增强版）的客服流程、客服服务规范、服务标准与考核等。 客户服务体系 会易通（增强版）客户服务体系由客户经理及各省公司客服、运营单位语音客服、运营单位在线客服组成。 （一）客户经理 作为业务受理渠道，向客户提供详细的业务咨询、业务受理等服务。 （二）省公司客服 各省公司客服指各省公司10000号+9客服，负责提供简单的业务介绍、业务受理渠道联系方式指引，及投诉受理。对于会易通（增强版）业务相关的故障申告、业务详细咨询、使用操作，指引客户拨打会易通（增强版）语音客服、在线客服进行处理。 （三）会易通（增强版）语音客服 会易通（增强版）语音客服定位为专家客服，为客户提供专业化客户服务。客户可以通过拨打4008206688的服务热线进行业务咨询、信息查询、故障申告等。 具体各种接入方式如下： 会易通（增强版）语音客服：4008206688，7*12小时服务。 （四） 会易通（增强版）在线客服 在线客服：客户可通过业务门户（/）自助查询账户信息，获取产品知识，如产品介绍、功能、资费、成功案例、受理渠道、使用帮助和常见问题等信息。通过在线客服可进行业务咨询、在线体验、故障申告等。 产品客服流程 客服流程 客户经理客服流程 业务咨询流程 客户通过客户经理发起业务咨询，如客户经理可以直接解决，则由客户经理直接回复给客户。对客户经理无法解决的业务咨询，客户经理联系会易通（增强版）语音客服，会易通（增强版）语音客服将结果回复给客户经理，由客户经理向客户进行回复。 业务受理及处理流程 客户通过客户经理发起业务开通、业务变更、业务退租时，根据会易通（增强版）业务管理办法的相关规定进行操作。 具体详见《中国电信会易通（增强版）业务管理办法（V1.0）》相关条款。 注：如客户通过客户经理发起业务投诉、故障申告，客户经理协助处理。 省公司客服流程 业务咨询流程 客户拨打10000+9政企专席进行会易通（增强版）业务咨询时，由专席人员根据知识库进行应答，10000+9政企专席无法解答的复杂业务咨询和使用咨询，指引客户拨打会易通（增强版）语音客服或联系在线客服。 业务受理及处理流程 客户拨打10000+9政企专席需要办理会易通（增强版）相关业务时，当地10000+9政企专席提供业务受理渠道联系方式, 指引客户到电信营业厅、联系客户经理、网上营业厅（后续开通）进行办理。 业务投诉流程 各省10000+9政企专席受理会易通（增强版）业务投诉后，对客户投诉问题直接进行处理，记录、归档作为对运营单位考核依据。 对涉及需要协助处理解决的业务问题，转交给会易通（增强版）语音客服处理。会易通（增强版）语音客服在规定的时间内给出处理结果，由10000号客服在规定时限内回复客户。 故障申告流程 客户拨打10000+9政企专席进行会易通（增强版）故障申告时，进行一定的预处理；对无法解决问题，10000+9政企专席可指引客户拨打会易通（增强版）语音客服。故障处理完毕后，由会易通（增强版）语音客服在规定时限内处理，反馈客户；并送处理结果给10000+9坐席。 会易通（增强版）语音客服流程 业务咨询流程 客户通过会易通（增强版）语音客服进行会易通（增强版）业务咨询、使用咨询以及客户账单、促销活动等资费相关咨询时，由会易通（增强版）语音客服进行应答。 业务受理及处理流程 客户需发起会易通（增强版）业务受理时，会易通（增强版）语音客服引导客户到电信营业厅、联系客户经理、网上营业厅（后续开通）进行办理。 投诉处理流程 原则上，会易通（增强版）语音客服不作为客户投诉渠道。如客户拨打，受理客户投诉后，对投诉涉及业务问题进行处理，并向10000+9提交客户投诉内容，并归档。 故障申告处理流程 客户通过会易通（增强版）语音客服发起故障申告，由会易通（增强版）语音客服进行故障登记。故障处理完毕后，由会易通（增强版）语音客服在规定时限内回复客户。 会易通（增强版）在线客服流程 会易通（增强版）在线客服流程同会易通（增强版）语音客服流程。 知识库更新流程 会易通（增强版）运营单位协助集团政企客户事业部根据集团公司客户服务管理要求承担知识库的编写、更新及其相关培训的工作；集团公司客