实务手册-—青岛海景花园酒店优质服务手册范文.docVIP

优 质 服 务 手 册 主编：青岛海景花园酒店管理公司　 优质服务手册 前言 在饭店业竞争越来越激烈的今天，能否提供令客人满意的优质服务，已经成为一个关系到酒店生存与发展的头等大事。 随着海景人对“宾客关系”以及对顾客需求认识的逐步加深，我们酒店提出了“优质服务”的概念，并对全体员工进行了一系列的培训。本着为客人提供的优质服务的思想，我整理了这本优 质服务手册，希望能加深大家对服务的理解，并能在实际工作中身体力行。 由于水平所限，手册中的不妥之处在所难免，敬请原谅并不吝赐教！ 编者 2002年5月30日  优质服务系列教材之Ⅰ 如 何 满 足 顾 客 需 求  优质服务的基本概念 什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特征和个人特征。每个特征对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 海景的“大服务”概念 ◆上级为下级服务 ◆二线为一线服务 ◆上工序为下工序服务 ◆全员为顾客服务 相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。 服务品牌：情满海景 我们从一次又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出了一个“情”字作为海景品牌的文化“内核”，把我们的服务品牌定义成“情满海景”。情满海景，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。 服务的四种类型 一、冷淡型 服务特点：程序面和个人面都较弱。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、不方便 5、混乱 个人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 4、疏远 5、不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你。 二、生产型： 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1、及时 2、有效率 3、统一 个人面：1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏远 4、不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列 三、友好型 服务特点：个人面很强，但程序面不强。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、混乱 个人面：1、友好 2、优雅 3、有兴趣 4、机智 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 四、优质型 服务特点：程序面和个人面都很强 程序面：1、规范 2、及时 3、高效率 4、统一 个人面：1、友好 2、优雅 3、和谐 4、有兴趣 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 服务失败型 1、精神沮丧，容易生气； 2、宁愿自己（和物）做事，也不愿意同人打交道； 3、喜欢以自我为中心、焦点； 4、办事拖拉 5、认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要； 6、办事按部就班； 7、让顾客知道酒店永远是对的。 为什么要提供优质服务？ 1、服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速； 2、竞争越来越激烈，手段越来越多； 3、酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求； 4、优质服务才能创造经济效益。 具备向顾客提供卓越的优质服务的条件 1、态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作； 2、能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛、办事迅速； 3、把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践； 4、对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直； 5、不取笑他人的长相和生理缺陷，不被后议论传播他人的不是和隐私； 6、能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。 完成优质服务的步骤 当你满足了 Ⅱ 当你识别出 客人的需求 Ⅲ 客人需求时 时你就进入 你就进入第 第三阶段 二阶