第六节____处理客户异议解析.ppt

店面销售情景训练 处理客户的异议 本章重点 产生异议的原因 客户异议的类型 处理异议的原则 异议的处理方法 思考：在你的销售工作中，你经常遇见什么样的异议？你是怎样处理的？ 客户是否在听罢信息介绍后就决定购买？为什么？ 客户如果既不马上购买，也不离开，他们会有什么样的行为？ 你碰到过的客户的问题（客户异议），能与我们分享吗？ 作为销售员，在销售过程中遇到客户提出异议是非常正常的事情。不要认为客户的异议会给自己带来麻烦，相反应该感到欣喜，因为这一定程度上说明你离成功又进了一步。关键问题在于，你是否能找出客户提出异议的原因，能否区分它是哪一种异议，是否能坚持一些处理原则，找到异议的处理方法，最终将其顺利解决，促成销售的最终完成。而这些，正是本章要讲述的内容 产生异议的原因 1.异议的本质 有那么多销售人员不会处理客户的异议是令人吃惊的。尽管从表面上看，异议导致了交易的失败，但实际上，异议应被视为最终销售的标志。只要销售牵涉到人们态度与看法的交流，异议就会产生，它是销售过程的一个正常组成部分 产生异议的原因 1.异议的本质 有异议的销售 无异议的销售 产生异议的原因 2.客户对销售人员不信任 有些消费者曾经有被人欺骗的经历。中国目前的商业环境中，消费者仍然属于弱势群体 销售人员的销售技巧不够，也会使客户产生抵触情绪。有些促销员对销售产品、希望客户尽快购买非常感兴趣，但对帮助客户解决问题兴趣不大，给客户很大的压力，这样的促销员很容易让客户产生抵触情绪 产生异议的原因 3.客户对自己不自信 客户的背景知识不够或需求是潜在的时候，就难以判断自己的需求 由于处于陌生环境，客户很敏感 由于信息的不对称，客户处于弱势地位，所以客户非常的敏感 相信您自己也会有这样的体会：如果两个销售人员打着手势说悄悄话，你肯定会以为他们在算计自己呢 产生异议的原因 4.客户的期望没有得到满足 客户的那些期望没有得到满足呢？可能是： 与竞争对手的产品比，客户感觉价格较高 对礼品赠送等优惠活动失望 接受服务等待时间较长 销售人员服务态度不够专业 产生异议的原因 有经验的销售人员会发现，提异议最多的客户很可能就是那些最终购买的客户，因为他们想购买，所以把心中的疑问都提出来 综合一下，客户的异议有几个特点： 即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出 问题提得越多，说明客户的购买诚意越大 客户的异议是想寻求专家（销售人员）的帮助，帮助他们下定购买决心 产生异议的原因 另外要注意，很多情况都是几个人一起来购买，这其中会有一个意见主导者，这是自然形成的，是团队的一个特点，促销员要注意这个人的异议，处理好这个意见主导者的异议，基本上就搞定了这一群人。大多数情况下，这个意见主导者并非购买客户本人 客户异议的类型 客户的异议可分为两类：有能力的异议和无能力的异议 1.有能力的异议： 有能力的异议指的是，销售人员有能力改变客户所述事实的异议 有能力的异议分为怀疑和误解两种 怀疑 误解 客户异议的类型 怀疑 在你介绍完产品后，客户可能仍不相信你的产品或服务具有你所强调的特征，或仍怀疑你的产品或公司能提供你所强调的利益。客户有可能使用的不愉快的经历等 客户可能会说： “你这产品的质量怎么样呀？我怎么没听说过” “你们的售后服务怎么样呀？我听说有人买完后，出了问题再去找厂家，根本就找不到了” 客户异议的类型 误解 有些异议是出于客户对你的产品有不完全或不正确的了解。在异议的背后，其实有某种你能满足的需要，只是客户不知道你能满足那种需要—出现这种情况的一般原因 ，是由于那种需要还没有显明，你还来不及与客户谈到这方面的问题 客户异议的类型 误解 例如客户会说： “别的公司都有价格优惠，为什么你们没有呢” 如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的，你就需要消除这种误解 客户异议的类型 2.无能力的异议 无能力的异议指的是销售人员没有能力改变客户所述事实的异议 比如价格高而且不能改变，或产品所不具备的功能、配置 几乎所有的产品或服务在销售时都会遇到价格高的异议。客户感觉价格高可能是他跟竞争产品作了对比，或者是他自己的心理落差，或者他只是习惯性的提出来 客户异议的类型 2.无能力的异议 每一种产品都有自身的限制，你不能永远满足客户所有的需要 比如这样的异议： “没听说你们还生产电视啊？” “价钱太贵了!” 通常，客户说的这些问题，都是我们无法改变的，所以我们把他们归于无能力异议 处理异议的原则 1.保持积极