投诉处理技能提升训练汇编.ppt

* 客户完全满意的概念是以客户的标准为标准，超越客户的期望。 对于那些非最终用户的客户来讲，企业要努力帮助这类客户，使得他们能够因为采用你的系统，享受你的服务而提高核心竞争力，成为市场赢家。 * 瞬间感觉的来历: Scandinavian Airlines System前总裁Jan. Carlzon的有关著作 1980年Scandinavian Airlines System经营状况很差,亏损严重（-8百万美圆）。新上任的总裁卡尔松经过考察，发现公司既不缺飞机，也不缺辅助设备，什么也不缺。那么到底什么地方不对呢？他召集下属问，公司的使命是什么？有的人说我们是开飞机的。Carlzon说，不，我们是运人的。开飞机只关注飞机等硬件设施，而现在我们要关注“人”。于是他号召大家把关注点放在旅客及其需求上，要求员工在岗时，不光要把本职工作的具体要求做到，还要以饱满的热情，积极的态度对待旅客。在上上下下的努力之下，仅用一年时间就将公司扭亏为赢。1981年Scandinavian Airlines System营业收入达到5千4百万美圆。卡尔松据此写了本书，名为“Moment of Truth”，也翻译成“口碑、打分时机”。 他调查发现，每年该公司运载乘客1千万，每个乘客平均与公司有5次与员工打交道的机会，平均每次打交道15秒。这5千万个15秒是否都给了客户所期望的感觉？ * * 1、 店主将店