关于赣南师范学院通3G业务客流量少的调查报告.doc

关于赣南师范学院联通3G业务客流量少的调查报告 项目执行结果摘要 经过查阅二手资料、小组座谈，发现赣南师范学院联通3G业务面临如何增加客户流量的管理决策问题，为解决这类问题，我们通过收集二手资料、问卷调查、交流法，收集了赣南师范学院联通3G业务学生使用情况的信息，得出了以下一些结论：在赣南师范学院，联通3G业务客户使用量少；客户感知度低；联通应对市场的竞争手段单一；销售人员的业务推广能力明显不足；盈利模式单一。针对这些问题，我们这组认为可以从这些方面努力，增加赣南师范学院联通3G客户流量：加快3G相关业务的研发；加强外部战略联盟；关注3G目标客户的需求。 报告正文 （一）问题的定义 1、问题的背景 移动与赣南师范学院合作，每年将移动卡在新生未开学时随着录取通知书一同寄往被录取新生，在每年新生开学之际举办“充饭卡，赠话费活动”赢得了大量的客户；电信一直以来对宽带的经营以及与天翼、华为等手机的合作也捆住了很多的消费者，使得联通在赣南师范学院客流量的增加步履维艰，联通3G业务的客流量更是少之又少。 2、问题的表述 我们通过查阅二手数据、问卷调查和直接访问赣南师范学院联通徐经理发现，在赣南师范学院现有联通用户为5000户左右，不足学校教职工人数的1/4；现有用户使用最多的联通3G业务是手机上网（如图一所示），对其他的3G业务项目使用很少；联通的推广方式和移动以及电信的几乎一样，都是新学期合同购机、预存话费送话费等，没有自身独特的促销方式；联通的营业厅只有一家，移动和电信的都至少有两家，而且联通的营业人员服务态度较移动和电信的差；每年无论是开学或节假日，联通的促销活动都较移动和电信的少；3G业务的收费都是固定月租外加套餐使用费，缺乏创意。 （二）处理问题的途径 针对联通3G业务客户流量少这一核心问题，我们这组认为应该从产品、价格、促销、服务四方面去思考，以产品为主线。 1 价格2 1 促销 2 1 服务2 4 3产品 4 3产品 4 3产品 1 老产品，高价，附加值很高的产品 2 新产品，高价，客户可以感知到产品性能或者质量并且愿意支付高价 3 新产品，低价，新开发的产品是为了占据更多的市场份额 4 老产品，低价消费者使用量逐渐减少，而且现有客户也不愿为此产品支付原来的价格 1 老产品，高促销，吸引更多的消费者 2 新产品，高促销，吸引第一次购买，扩大知名度 3 新产品，低促销，单价要求高，真对的不是大众消费者 4 老产品，低促销，市场收缩，前景不大 1 老产品，多服务，增加顾客忠诚，事顾客持续性购买 2 新产品，多服务，增加顾客感知价值，提高顾客满意 3 新产品，少服务，产品服务要求少 4 老产品，少服务，企业资源的重新分配，新产品的推出 （三）调研方案设计 1、方案设计的类型 我们这组采用的是探索性调研，主要通过文献检索、深度访谈、座谈小组的形式展开。其中杨苏娟负责文献检索，谢荣军负责与联通徐经理的深度访谈。小组座谈共有8个人参加，周冲为主持人。 2、所需的信息 我们主要围绕赣南师范学院联通3G业务学生使用情况展开，为此我们设计了一份调查问卷，如图二所示，我们还走访了赣南师范学院联通营业厅，找到徐经理了解情况，除此之外，我们还进行了小组座谈，来了解赣南师范学院客户流量的情况。 3、二手数据的收集 通过查阅相关的文献得出的关于联通3G业务的使用情况，如下 从上图中可看出，64.7%的大学生表示他们在大学毕业后会考虑更换套餐，而35.3%的大学生则表示不会。而我们的受调查对象100%都是移动套餐的使用者，其中64.7% 的大学生表示会更换套餐，从某种意义上来讲是由于对目前使用的这一套餐不满意。 联通公司的营销目标本身就更倾向于社会大众，尤其是已参加工作的群体。这也是它在历年的营销当中忽视了大学生群体的原因。而学生群体事实上是一个潜在的终身客户群体，不管是移动还是联通，他们推出校园套餐除为了占领大学生这一市场以外，同时更是为了培养长期乃至于终身的使用可户。所以说，联通公司在保持自身的社会优势的前提下，应该更进一步着力进军校园市场，培养更多的潜在用户，相信这些校园的潜在用户定能给联通带来更丰厚的利益。 从上述图表中可看出，54.1%的大学生的月话费中短信花费占了主要部分；36.5%的大学生长途话费占了主要部分。短信联系较为方便、快捷、便宜。同时又不受到时间地点等的限制，因此，大多数大学生都较为喜欢使用这一联系方式，因此，大学生的