医患矛盾纠纷危机理及处理预案.doc

医患纠纷危机管理及处理预案 一、指导思想 　　认真执行我院的质量方针：以病人为中心，以二级甲等医院服务质量标准为指导，以“三零三化”（零缺陷、零投诉、零事故，管理制度化、服务宾馆化、环境花园化）为工作目标，为病人提供及时、方便、放心、优质的医疗预防保健服务。切实为病人提供优质服务，保护患者和医院及医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全。加强医患沟通，降低医患危机风险，采取切实有效的措施防范医疗纠纷及医疗事故的发生。 二、相关岗位成员与职责 　　【院长】：负责组织和调动全院各部门的人力、物力进入医患矛盾纠纷及事件现场，有序地进行处置，防止医患危机的扩大蔓延。决策执行对重大医患危机的处理方案。 【党委书记及工会主席】：参与制定医患纠纷及事件的处理方案，实施对医务人员、患者及家属的思想工作以及法律知识宣传工作。 具体负责有关医德医风方面的医患危机的处理工作。 【业务副院长】：制定医患纠纷及事件的处理方案，协助院长做好医患医患纠纷及事件处理的具体工作。 具体负责医疗质量、安全方面的医患纠纷及事件的处理工作。 　　【行政副院长】：参与制定医患纠纷及事件的处理方案，负责对医患纠纷及事件处理的后勤保障、设备物质供应工作及现场保卫工作。 具体负责处理涉及医疗价格、医疗收费等方面的医患危机。 【护理副院长职责】：参与制定医患纠纷及事件的处理方案，协同进行医患纠纷及事件的处理工作。 具体负责牵涉护理方面的医患危机的处理工作。 　　【医务科主任】：具体执行领导下达的指令，收集医患危机的各种信息，实施调动全院各科室人力物力参加医疗纠纷处理及事故的救援工作。 　　【医务科副主任】：协同医政科主任具体执行领导下达的指令，实施调动全院各科室人力物力参加医患纠纷及事件的处理工作。 　　【医务科副主任（总护士长）】：负责院内感染控制工作、负责处理涉及护理方面的医患危机，具体执行领导下达的指令，实施调动全院各科室人力物力参加医患纠纷及事件的处理工作。 　　【质控专干】：负责医疗质量及病历质量的控制和督查工作。 　　【党政办主任】：负责处理涉及医德医风的医患危机，参与实施对医务人员、患者及家属的思想工作以及法律知识宣传工作，负责内部协调工作。 　　【综管科主任】：负责处理涉及医疗价格、医疗收费等方面的医患危机，负责对发生医患危机的科室进行考核工作。 　　【财务科主任】：负责处理涉及医疗价格、医疗收费等方面的医患危机 　　【后勤服务科主任】：负责处理涉及医疗设备器材供应、设备器材质量等方面的医患危机。参与对医患矛盾纠纷及事件处理的后勤保障、设备物质供应工作及现场保卫工作。 　　【党政办副主任】：参与处理涉及医德医风的医患危机，负责医疗纠纷及事故救援现场的保卫工作，内部事务协调工作。 　　【各科室主任及护士长】：采取积极措施防范事态扩大，争取将医患矛盾、投诉、纠纷在科内予以处理完毕；服从指挥，配合医政科及院领导进行医患纠纷及事件的处理工作。按规定及时报告工作有无失误之处。 三、医患危机的表现形式 1、投诉 　　2、医疗纠纷：是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上产生分歧的争议 　　一般的医疗纠纷： 　　严重的医疗纠纷：对医院利益及声誉有重大影响的医疗纠纷。 四、医患危机状态等级与处理措施 医患危机分为4个等级： 1.低度紧急状态：医患危机程度较轻，对医院影响较小。 处理原则：由当事科室独立解决，首先由经治医生或护士进行解释、协调处理，并报告科主任及护士长。如遇困难，立即报请科主任和护士长进行解释、协调处理。 2.中度紧急状态：医患危机一般，但对医院有一定影响。 处理措施：主要由当事科室进行处理，并向医政科报告、备案。发生危机状态时，首先由经治医师和护士按原则处理，以免事态扩大，并立即向科主任护士长报告，会同科主任护士长对患者进行解释、协调处理。科主任必须将危机发生情况及处理情况向医政科汇报。如遇处理困难，可请医政科参与处理。尽可能将危机化解在科室内部。 3、高度紧急状态：医患危机程度较重，对医院的信誉或利益有较大程度损害。 处理措施：发生危机状态时，当事科室科主任及护士长必须立即向医政科报告。医政科会同科主任、护士长、经治医生及主管护师对患者进行解释、协调处理，尽可能在当事科室内化解危机。如遇处理困难，可报请主管副院长参与协调处理。 情况1：发生危机后，医政科会同科室成员与患者及家属进行解释、协调处理工作。及时将危机情况及处理情况向主管副院长报告；必要时请主管副院长参与危机的处理工作。 情况2：当采取情况1的措施不能解决的危机，医政科及主管副院长全力采取积极措施与患者和家属进行沟通、解释、协调的同时，应及时将危机情况向院长及书记汇报。党政办积极参与寻找有力的途径对患者