刘德森副总经理在全省联通客户服.doc

刘德森副总经理在全省联通2011年 服务工作会议上的讲话 （二〇一一年四月七日） 同志们： 今天我们召开2011年全省服务工作研讨会，主要任务是，总结2010年服务工作，分析当前面临的形势和存在的问题，紧紧围绕集团公司和省公司工作会议精神和要求，安排部署2011年服务工作，确保实现各项工作目标。 具体的工作，省公司客户服务部将作详细部署，下面我讲三方面的意见。 一、2010年服务工作回顾 2010年是山东联通各项工作取得全面进步的不平凡的一年。面对复杂的市场环境和艰巨的工作任务，客服战线广大员工贯彻2010年全省工作会精神和“能力提升年”要求，紧密围绕公司发展战略，夯实服务基础、聚焦重点业务，狠抓短板问题，全省服务质量持续改善，有力保障了各项经营生产活动的稳步开展，取得了很好的成绩。一是客户满意度水平稳步提升。2010年集团公司调查结果显示，山东联通全业务综合满意度80.1分，列全国暨北十省第四位，较2009年进步一个位次，各项业务满意度指标均领先全国水平；和主要竞争对手相比，宽带和固话客户满意度领先优势扩大，3G客户满意度持平，2G客户满意度差距进一步缩小。二是固网重点问题整治成效卓然。全省固网超时限装移修机投诉量同比下降30%，宽带客户升级投诉率同比下降20%；宽带网络感知满意度同比提高1.3分，修障满意度同比提高0.9分，有力拉动宽带用户同比增长24%。三是3G专属服务初具规模。全年3G联络中心受理3G客户人工呼叫量475万次；3G客户俱乐部举办活动276次，参加活动2.8万人，发展新客户入网近5000户，其中异网高端占比超过30%；配备3G VIP客户经理3400余人，一对一服务初步发挥作用。 各市分公司按照省公司的统一部署，结合实际，充分发挥主观能动性、开拓创新，在不同的领域开创了具有当地特色的服务工作新局面。莱芜分公司成为山东联通首个2G客户满意度超越竞争对手的分公司，实现了历史性突破；济南分公司在客户俱乐部运营管理方面、青岛分公司在VIP客户维系方面、济宁分公司在综合服务管理能力方面、临沂分公司在宽带服务竞争能力提升方面做出了突出业绩，在全省起到了模范带头作用，有力推动了全省服务工作能力的提升。 2010年工作成绩的取得，是全省上下团结一致，奋发图强的结果，在此，我代表省公司向大家表示衷心的感谢！ 二、正确认识当前所面临的形势，进一步增强做好服务工作的紧迫感和责任感 在肯定成绩的同时，也必须清醒地认识到，当前的服务工作距离公司发展要求、客户需求和行业先进标准还有较大差距。从用户满意度情况看，3G客户满意度尽管同竞争对手持平，但得分不高，和客户期望仍有差距，同业务优势不相匹配；2G客户满意度尽管同竞争对手差距一直在缩小，但全省17地市绝大部分落后的状况仍然没有得到根本扭转；宽带客户满意度尽管总体和竞争对手相比还有优势，但全省各地市的状况严重不均衡，部分地市落后、甚至差距很大（好的地市固话、宽带领先竞争对手均超过10分，但个别地市固话、宽带落后竞争于对手均超过15分）。从服务质量监测数据看，2010年工信部申诉中心受理我省申诉125件，集团投诉中心受理我省升级投诉1301件，同比虽有所降低，但数量还是排在全集团前列；省内投诉量有所下降，但3G客户投诉率达到15件/万用户，是全网客户投诉率的近5倍。从客户反映问题看，网络质量、计费收费、增值业务等焦点问题投诉占比仍然较大，亟待改善。 同时，整体市场竞争的严峻形势和竞争格局的不断变化也给服务工作带来了新的挑战。一是市场竞争力度加剧给总体服务能力带来的挑战。TD-LTE的临近留给我们发展3G的时间越来越宝贵，3G业务需要尽快进入爆发式发展阶段；宽带业务优势地位不断受到竞争对手的挑战，新增市场份额最低的地市已经降至50%；市场饱和度和同质化竞争加剧，服务对整体市场竞争能力的提升作用进一步凸现。二是客户结构变化给服务能力带来的挑战。随着联通3G业务的迅速发展，高端客户占比逐渐提高，尤其是异网转来的高端客户，他们更是会拿过去享受过的高端服务和我们对标，要求我们提供同样标准甚至更高标准的服务，这就要求我们要迅速提高高端服务能力。 在认识到问题和差距的同时，我们也应该看到，山东联通服务工作也同样面临着难得的发展机遇。一是公司领导高度重视服务工作。省公司霍总始终高度重视企业的客户服务问题，今年根据集团公司“服务要上新台阶”的要求，省公司把服务能力提升作为运营管理四项核心工作之一，将服务工作上升到战略层面统筹规划，要求进一步促进服务体系制度化建设、重点抓好客户抱怨的焦点问题的专项整治工作、着力突破重点业务服务模式。省、市两级分公司领导的重视，是山东联通服务上台阶的基石。二是服务保障体系见成效。经过两年的磨合，各业务部门服务意识明显增强：省公司市场部完善、优化业务流程