珠海市水路客运站明服务承诺.docVIP

珠海市水路客运站文明服务承诺 为提高我市水路客运服务质量，构建和谐水运，创造更好的经济效益和社会效益，根据国家、省、市有关水路客运管理的法律、法规和规章，以及有关水路客运的服务标准、要求，我们作出以下承诺，请各级主管部门和社会各界监督： 第一条 严格遵守国家的法律、法规，认真执行行业管理的规章、规定，自觉接受行业管理部门的指导和检查监督。整体工作努力做到组织领导好、思想道德好、生产效益好、安全管理好、优质服务好、综合治理好、文化生活好、环境卫生好。 第二条 认真贯彻落实国家安全生产法和国家有关水路运输安全生产的法律规章，建立健全安全生产管理制度，加强安全生产管理，努力杜绝安全生产责任事故。 第三条 坚持“依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务”的原则，建立健全经营服务各项规章制度，强化、规范内部管理。 第四条 落实量化考核制度，把好经营服务过程中的经营行为、服务质量、安全行为的质量管理关，使服务工作标准化、程序化、规范化，并对因管理失误而产生的不良后果负责。 第五条 以开展“八荣八耻”活动作为企业文化建设的中心，全面推进安全服务、微笑服务、温馨服务、特殊服务、平等服务、延伸服务等“六项服务”，努力营造团结、活泼、积极向上的文化氛围，以构建和谐企业为构建和谐社会作出应有的贡献。 第六条 加强对员工的法制教育、职业道德教育和业务培训，增强优质服务意识，全面提高服务质量。 第七条 遵循公开、公平、公正和便民的原则，向社会公示收费项目和收费标准，以及国家和行业管理部门规定公布的信息，一视同仁对待旅客、船舶企业，时刻想旅客、船舶企业之所想，不参与恶性竞争，不以不正当手段从事经营活动，不强行提供服务。 第八条 认真履行合同和协议，讲求信誉，不乱收费，无正当理由不得拒绝提供服务。 第九条 有关站场设施及日常管理等服务工作严格执行《珠海市水路客运站文明服务标准》。 第十条 公布举报投诉电话，自觉接受群众监督，严肃认真受理投诉，查证属实的及时向投诉人赔礼道歉，造成损失的，按国家规定进行赔偿。 第十一条 当违背以上承诺，愿意接受市水运行业协会和交通主管部门作出的相应处理。 服务质量监督投诉电话 客运站 电话号码 传真号码 电子邮箱 珠海市水上运输管理处 电话号码 2513298 传真号码 2513298 电子邮箱 syczh@zhuhai.gov.cn 二00七年 月 日 珠海市水路客运站文明服务标准 根据《中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题的决议》、广东省《关于在全省广泛开展创建文明行业活动的意见》、交通部《全国交通系统创建文明行业实施办法》、国家《水路客运服务质量要求》标准和交通部《水路旅客运输规则》的要求，特制定以下文明服务标准： 一 站场设施 1、客运站广场环境布置庄重、美观、整洁、大方；植树栽花，搞好绿化美化；车辆不乱停放，商业摊点不乱设置；安全、消防及各种指示标志清晰齐全，保证通道光线明亮、安全畅通； 2、设置面向陆地和水域的站名牌、售票处、侯船厅、广播室、贵宾候船室（区）、小件行李寄存处、行包托运处、问讯处、值班站长室、治安值班室、饮水处、旅客盥洗室、免费公共厕所、吸烟室和码头乘船区，以及旅客出口验票处，且各种标志齐全、规范。 3、安装空调或通风设施，保证有符合国家质量标准规定的宜人温度和清新空气；配备充足的座椅、卫生设备；设置军人优惠购票窗口和残障人通道与设施。 4、设置旅客须知、航线示意图、码头乘船区域图、客运站服务部位示意图；船舶班期时刻表、客运票价里程表、行李包裹价目表，当地飞机、火车、汽车时刻表；客运规章与危险品知识宣传栏，禁运物品宣传栏，旅客留言栏、公告栏，阅报栏；时钟，日历牌，痰盂，果皮箱，消防器材，公用电话等。 5、配备广播系统，用普通话与广东话或普通话与英语交替广播，及时宣传党和国家的方针政策和法律法规、船舶到离港动态、航班、天气与各类相关信息及时通报广大旅客，并做到广播内容丰富，音量适宜，语调自然，吐字清晰，广播及时、准确无误。 二 安全管理 1、建立安全生产管理机构，落实安全生产管理人员和安全生产岗位责任制。 2、建立健全各项安全管理制度和安全操作规程，确保安全生产，无旅客伤亡和落水事故；各种客运机械设备性能完好；防火器具、防盗防滑物料、照明设备、安全网配足好用；旅客上下船的扶梯牢固可靠。 3、建立制定应急预案，并定期进行演练，提高各岗位人员的素质和应急反应能力，为旅客在特殊情况下提高安全保障水平。 4、落实领导现场值班制度，配足治安管理人员，站内不发生治安事故，维持良好的公共与综合治理秩序，发生突发事件及时处理并上