盘点三招制胜客服升咨询转化率.docVIP

　　评价一个店铺是好是坏，DSR是很直观的标准。它的评分分别是：宝贝与描述相符、买家的服务态度、卖家的发货速度。作为淘宝客服，服务态度和客服有直接的关系，和其他两项有间接的关系。这众多之中，服务态度是第一位的，给买家营造一个舒心的购物体验尤为重要。 　　服务态度是从事淘宝客服行业需要具备的最基本要求。我们常常会遇到比较唠叨和难缠的客户，对于这样的客户我们也要保持一样的心态去服务。不管什么样的客户我们都要微笑服务，把所有的负面情绪抹零，始终如一，保持镇静。作为淘宝客服，想要提升服务态度，tp_洪海龙腾建议从以下三方面着手。 　　一、礼貌先行 　　态度是可以决定一切的，任何人都无法拒绝礼貌的语言。礼貌用语，给买家上帝的感觉，可以说买家了解店铺的90%都是通过客服。而买家咨询客服后，铺的第一次回复会给买家造成很大的影响。所以作为淘宝客服，一定要给自己设置一个欢迎光临首次回复。 　　接待过程中，把你好改成您好，把所有的你都改成您，细节很重要。在一组对话中有可能会因为一个词语就导致客户的流失。用词方面一定要注意。由于我们行业的特殊性，交易整个过程都只能通过语言文字交流来进行，态度是给买家最直接的印象，是决定买家是否购买的重要因素。 　　下面可以来看个例子欢迎光临。要让买家能够有进入实体店的感觉。欢迎语是必不可少的。 　　下面给出大家一个参考哦呢等等~要多用亲。 　　最重要的一点是一定要多运用表情。毕竟聊天过程中看不到人的表情，如果一句话没有表情可能会有截然不同的感觉，给买家一个微笑，会让整个对话充满色彩和温馨，给买家不一样感受。 　　如果客服的回答是这样，你作为一个买家还会很想买这件衣服么？可能我在咨询的时候是非常想要这件衣服的，但是咨询了客服以后，我和他聊下去的欲望都没有了，更别说购买了。 　　针对这种问题。如果我们换一下回答的方式，会不会更好呢？下面给出一些参考。 　　问题一： 　　问题二： 　　加上语气词和表情以后，大家有没有感觉到完全不同呢。这样回答以后，买家可能会觉得客服服务态度真好。我多看看吧。多看看看到有喜欢的是不是会多买呢，这样就可以直接提高店铺的DSR评分，间接的增加客单价。 　　所以说，淘宝客服在接待的过程中一定要多运用语气词，多运用表情，让买家觉得就像在实体店购买产品一样。 　　三、满足客户 　　尽量满足客户的需求。这里说的是尽量，不是一味的满足。对于提出无理要求的客户，可以委婉拒绝，但是不要恶语伤人，即使买家提出的要求不合理，也不要和客户争辩。 　　比如店铺规定50元以上包邮，买家问：掌柜，你的衣服可以再优惠点么?客服回答亲，请问您要几套呢?买家说：一套，10元包邮怎么样?可以说这是一个无理的要求，但是回答的时候需要注意。客服可以说：亲，这个价格真的没有办法包邮的呢！价格真的很实在了哦，您可以再逛下咱家店铺加些其他产品满够50元给亲包邮的哦。买家说不行就算了！客服可以说：好的亲。谢谢您的光临，为您服务是我莫大的荣幸，期待您下次再来！过了几周之后，这个客户真的来买走了一套，没有还价。 　　这是个比较常见的案例。客服的态度很好，即使我们卖的产品在淘宝同类商品中不是最便宜的，买家还是会依然选择我们。决定买家购买因素就是因为客服态度很好。每个客服可能都会碰到议价的情况，可以说十个买家有九个都会议价。 　　作为接待过程中常见的议价问题，这里给大家一些参考回复： 　　很通俗的道理良好的开端是成功的一半，其实，还存在着另外一种必然优秀的态度是良好的开端。换言之，你态度好了，你就留住了一半成功！ 　　首先给大家去讲搜索的本质是什么？有人讲这是不是虚的?不是虚的，你要想理解原则你必须要理解做搜索的人他的目的是什么，他是怎么想的，每个人都有自己的责任，搜索的小二，包括鬼脚七在负责搜索的时候也有自己的KPI，什么叫KPI呢？就是你在公司里边公司交给你的责任是什么，你的目的是什么？ 　　那你的责任和目的决定了这个事情怎么样去做，也就是说你这个出发点是什么？那搜索的出发点是什么呢？搜索本身它面对的有三个对象，三个对象都是它要去考虑。第一个最重要的就是买家，就是用户，用户的体验一定是最好的，如果其它的原则跟用户体验相违背，那其它的原则都是要被排斥的；第二个因为还有卖家，因为搜索是很多卖家流量的来源，特别是一些中小型卖家，他们在收费流量上投入的这种资金可能实际并没有那么强，所以他们更多的依赖于免费流量，而免费流量最大的是淘宝搜索这个自然流量，所以这个搜索的任何一个改变可能都会涉及到整个卖家的一些变化，卖家的一些生意。 　　我印象很深刻，我们只是做一个小的算法的变化的话，就发现会有好多卖家会跳起来，说他以前都是排在第一页的，那么因为一个东西的变化，他排在可能在前十页都找不到。大家说找不到就找不到了吧，每个卖家都有自己这一方面