2010年客户满意度调查报告.pptVIP

* 部门 Department: 版本号 Version No.: 1.0 保密级别 Secrecy level: 更新日期 Date: 2010.12 广州分公司 2010年客户满意度调查报告 调查报告 调查目的 为进一步了解公司在2010年配件供应与服务中存在的问题，努力满足客户的需求， 在此基础上持续改进，提升客户对公司的满意度，完善公司整体形象。 调查方式 此次调查采用问卷法，通过公司网站资料下载，经销商填好问卷后配件经理、售后 服务经理签字盖章回传广州。 调查分析 此次调查面向南方地区173家经销商，涉及15个问题，收回问卷173份，回复率100%； 故本次调查结果具有全面性、真实性反应2010年广州公司工作质量。 据此分析，绝大部分客户（97.7%）对广州公司2010年服务质量还是满意的，有2%客户 选择不太满意，0.3%的客户选择很不满意。 调查项目分析-1 一、订单供货满意率：96% 二、发货准确满意率：100% 三、运输包装质量满意率：90% 四、常规订单交货准时满意率：100% 调查项目分析-2 五、紧急订单交货准时率：99% 六、配件交接满意率：99% 七、配件索赔处理时效满意率：90% 八、业务人员服务态度满意率：99% 调查项目分析-3 九、问题处置、信息反馈工作：98% 十、整车索赔配件返回工作：99% 十一、配件技术解答与支持：98% 十二、配件发运状态查询工作满意率：100% 调查项目分析-4 十三、配件处理信息上传工作：98% 十四、财务方面解答工作：98% 十五、2010年整体工作质量：99% 调查项目分析-5 ※整体满意率为：97%； ※客户对索赔处理时效和发运包装质量满意率较低，这为我们2011年进一步优化工作质量指明方向； ※客户对2010年配送时效和发货准确性满意度较高，这对我们2010年工作重点优化所取得的成绩的肯定。 经销商期待2011年优化工作项目 ※根据173家经销商的信息反馈，优化和提高订单一次供货到达率是大家最关心的，关注程度达到88%，也将是我们2011年工作 优化重点； 我们将通过增加各种投资、增加库存品种、优化库存结构、提高运输质量等各种措施努力提高一次供货达到率。 关注度：88% 关注度：78% *