(第05讲_听的技巧-如何接听电话.pptVIP

电话注意事项（1） \(2) 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 前台的判断标准是什么？ 问销售人员是谁？要找谁？ 问销售人员有什么事情？ 案例1 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？ 前台或者总机：是的，请问您找哪位？ 电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。 （电话销售人员要求转到销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自招，默认自己是销售电话而销售电话对于前台或者总机来讲，是需要过滤掉的电话。） 前台或者总机：先生您贵姓？请问您找销售部经理什么事情？ （试探一下电话销售人员。） 电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们销售部经理是因为考虑到目前贸易公司主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司，因此，希望与他谈谈关于培训合作，提升贵公司销售业绩的事情。 （电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌，因为类似的销售语言前台或者总机已经听得实在太多了。） 前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。 （既然销售人员这么直接地销售产品，所以前台或者总机也直接地告诉销售人员“刚好外出了”。） 案例2 电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？ 前台或者总机：是的，请问哪位？ 电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。 （电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李斯，这等同于在介绍公司业务，因为“管理顾问公司”就暗示自己是推销培训课程的，类似管理顾问公司的电话，前台或者总机已经接到太多了。） 前台或者总机：李先生，王总正开会，不如有什么事情您先和我讲吧。 （前台或者总机已经在心中做了预判，因此，老总“正好在开会”，而且，这个“会”．会一直开下去。） 案例3 销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？ 前台或者总机：是的，请问哪位？ 电话售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情？ （电话销售人员说自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前台或者总机并不知道，李斯是谁，前台或者总机也不了解，加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼，又自称朋友，所以前台或者总机这个时候既不能拒绝销售人员，因为她还摸不清，所以她继续问什么事情，来化解心中是否转接电话的疑问。） 电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。 前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，您可以先和我讲，到时我再转告王总。 （电话销售人员给出了一个“比较重要的事情”这样一个转接电话的理由．但是理由还不够充分，因此前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要事情，又担心转错电话，所以前台或者总机表示．王总现在很忙，而不是直接说“在开会”或者“不在”，这样为待会儿可能转接电话留下伏笔，至于让电话销售人员“先和我讲”则是一个借口，其目的仍然是想要判断这次电话到底应不应该转接。） 电话销售人员：还是当面和他讲比较好。 前台或者总机：好的，李先生，不过王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。 （前台或者总机表示让电话销售人员“过一会儿再打过来”是一个幌子，其目的是利用销售人员下次打电话过来之前空白时间，询问王总是否认识一个美好公司叫做李新人。） 电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情找他，对了，你们王总的手机号码是多少，我忘了带他的手机号码了。 前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚，不如下次再打过来吧。 （电话销售人员黔驴技穷，问王总的手机号码，已经露陷了，既然是王总的朋友，又有重要的事情，怎么会连手机号码都不知道呢？至于说忘了带手机号码，就更加牵强了在这个年代，大家都有手机，手机上怎么会没有存“好朋友”的电话呢。） 关键人物转接法 电话销售人员给总机或者前台一个暗示，表明自己和要找的人很熟悉或很重要的关系，相当于给出一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。 案例4 案例5 电话销售人员：大雷过来没有？ 前台或者总机：大雷？哪个大雷？ 电话销售人员：王大雷呀，就是你们王总！ （中国人的习惯，称呼对方的名而不是姓