绵阳市城市供水企业服务规范.doc

绵阳市城市供水企业服务规范 （试 行） 第一章 总则 第一条 为了规范本市供水企业的服务行为，提高供水企业的服务质量和水平，建立和谐的供用水关系，根据国务院《城市供水条例》、《四川省城市供水管理条例》以及国家相关标准、规范结合绵阳市实际制定本规范。 第二条 本规范所称城市供水企业，是指本市建制镇以上公共供水企业和自建设施供水企业。 第三条 本规范适用于本市行政区域内城市供水企业的供水服务。 各县（市、区、园区）建设局主管本行政区域内的城市供水工作。 第四条 供水企业的供水服务质量除执行本规范外，尚需执行国家现行的有关标准和规定。 第五条 下列标准所包含的条文，通过在本规范中引用而成为本规范的条文。本规范出版时，下列标准均为有效。下列标准若被修订，使用本规范的各单位使用最新版本规范。　　GB5749-2006《生活饮用水卫生标准》　　GB5750-2006《生活饮用水标准检验方法》　　GB/T14848-93《地下水质量标准》　　 GB3838-2002《地表水环境质量标准》　　《生活饮用水卫生规范》（GB/T5750-2001） 《生活饮用水检验规范》（2001） 第六条 术语 城市公共供水：是指城市自来水供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位或居民的生活、生产和其他用途提供用水。 自建设施供水：是指城市的用水单位以其自行建设的供水管道及其附属设施,向本单位的生活、生产和其他用途提供用水。 供水水质：是指城市公共供水、自建设施供水及深度净化处理的水质。 第二章 服务组织机构与服务制度 第七条 供水企业应设立专门的服务组织机构(网络)，明确各种服务岗位的工作职责，并配有专职(兼职)人员具体负责。其主要服务工作内容：抄收营业服务、管道维修服务、接水勘察设计服务、用户来人、来函、来电咨询、投诉的接待服务等。 第八条 供水企业应制定自来水业务办理流程，对申请受理、现场查勘、接水方案设计、工程费用收取、供用水合同签订、管道和水表安装、通水验收等各业务环节的接待时间、负责部门、办事准则和办理期限予以规定。 第九条 业务受理实行“一站式”服务。 　　第十条 业务申请、办理的时限要求 　　用户提出接水、抄表到户改造等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记，并及时转办勘察设计；完成查勘后，符合条件的15个工作日内完成设计；具备施工条件的,居民用户缴费后两周内完成施工。 第十一条 供水企业应制定相应的服务工作规章制度，主要包括：安全生产责任制度、各生产流程上的安全操作规程、社会服务承诺制度、文明礼貌用语规定、统一着装、挂牌上岗规定、首问负责制度、电话回访制度、用户签单制度、办事程序等。 第十二条 供水企业应针对可能发生的重大水质污染、设备设施重大事故、自然灾害等严重影响正常供水服务的突发性事件，编制切实可行的供水安全突发事件应急预案，如：《供水突发事件应急预案》、《爆管抢修预案》、《特种设备管理制度》、《公共卫生突发事件应急预案》、《人为（恐怖）事件应急预案》、《漏电处置预案》、《有毒气体泻漏处置预案》、《火灾处置预案》、《防洪抢险预案》、《地震毁损处置预案》等等。各类“应急预案”应注重实用性，尽量细化，定岗位、定人、定动作，每年组织1-2次演练，并做好记录、保存演练的影象资料。 第十三条 供水企业根据编制的各种应急预案，配套制定相应的服务保障措施，配齐预案所需的物资、装备。提高应对供水安全突发事件的处置能力和处理水平。 第十四条 首问负责制 建立首问负责制，解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作，不得推诿、扯皮或延误。处理时限应符合本规范第三十六条的要求。 第十五条 服务承诺　 1、公开本企业的对外服务承诺。承诺内容应包含用户接水、抄表到户等业务办理、突发性爆管抢修、停水预告、投诉处理等工作的时限要求；抄表及时、准确的要求等。承诺要符合国家或行业法律、法规、规范的要求。 　　公开方式：在本供水公司网站、宣传展板、广播、电视、报纸、建设网站等一种或多种形式发布。 　　2、企业承担的违诺责任。若违反承诺，应向用户道歉或给予用户一定数额的经济补偿。 第十六条 降压供水和停水预告 1、计划性停水或降低压力供水，应报经当地城市供水行政主管部门批准，更换设备检修　　 绵阳市城市供水企业安全生产巡查要求一览表 时 间 巡查 内容 频次 车间（班组）自查 水厂负责人检查 企业负责人审查 城市供水行政 主管部门检（抽）查 平常时期 内容 设施、设备是否正常，源水、出厂水、管网水的水质水压是否达标，各岗位工人是否按照安全操作程序的要求在执行，有无安全隐患等。 设施、设备是否正常，源水、出厂水